콜센터 솔루션 전문기업 퓨렌스

안녕하세요, 퓨렌스 입니다. ​ 오늘도 우리 컨택센터를 이용해 업무를 보시는 많은 고객님들을 위해 기본적으로 알아야 하는 개념에 대해서 말씀드리고, 어떻게 하면 이러한 컨택센터를 더욱 유용하게 활용할 수 있을지 생각해 볼 수 있도록 ARS 및 보이는 ARS에 대해 알아보려고 합니다. ​ ARS는 Automatic Response System, 자동응답시스템(自動應答시스템)으로 음성으로 된 각종 정보를 기억장치에 저장, 사용자가 원하는 정보를 자동으로 전달하는 시스템이라는 것이 원래의 뜻입니다. ​ 현대에 와서는 고객센터를 운영하는 대다수의 기업들이 채용하는 시스템으로, 고객들이 전화를 걸게 되면 가장 먼저 접하는 시스템일 것입니다. ARS 서비스 진행을 위해 설치하는 비용은 기존 대규모 센터(금융기관 컨..

안녕하세요, 퓨렌스 입니다. ​ 저희가 몇일 전 컨택센터다 콜센터다 이렇게 이야기 했었는데요, 오늘은 이 모든 것을 아우를 수 있는 고객센터라는 개념에 대해서 다름 정리한 개념을 함께 공유 드리려고 합니다. ​ 자본주의 사회에서 오늘도 열심히 맏은 바 분야에 최선을 다하시는 모든 분들을 위해, 우리의 소중한 고객님을 잘 케어하는 게 바로 고객 서비스의 존재 이유이고, 이를 더욱 체계적으로 수행하도록 만든 게 고객(서비스)센터(이하 '고객센터'라 한다) 라고 보실 수 있습니다. 온라인으로 고객서비스 진행하는 경우는 지난번 "컨택센터(Contact Center)와 콜센터(Call Center), 어떤 차이일까?" 에서 다루어 드렸고, 오늘은 그 모든 개념을 포괄하는 "고객센터"라는 개념을 그림으로 더해 드리..

안녕하세요, 퓨렌스입니다. 항상 고객만족과 우리 상담사들의 칼퇴를 고민하는 입장에서, 오늘은 기능적인 부분 설명과는 다르게 보통 우리가 쓰고 있는 콜센터, 컨택센터에 대해서 이야기해 보려고 합니다. ​ 흔히 고객님들이 궁금한 일이 생기거나 민원이 생겼을 때, 특히 금융기관이나 공공기관의 경우 전화로 물어보는 곳(플랫폼)이 콜센터 입니다. 요즘은 값비싼 서버나 스토리지 필요 없이 소규모로 클라우드 콜센터 서비스로 이용하실 수 있습니다. ​ ​ 더 세부적으로 본다면 이 분야를 고객에게서 들어온 전화를 받아서 업무 처리하는 기관이니 '인바운드 콜센터'라고 합니다. ​ 다루는 업무들을 본다며 가장 먼저 소비자 정보 문의 관리 및 민원 해결, 제품 또는 서비스 지원, 기업 운영에 필요한 각종 통화내용 접수 등을 ..

안녕하세요, 퓨렌스 입니다. ​ 녹음 파일의 가치가 점점 중요해지는 현재, 그 품질 역시 중요한 때입니다. ​ 특히 전화통화의 경우 대화자간의 통화 내용에 있어 주변 소음은 추후 음성 분석에 있어 방해가 되는 경우 많이 겪어보셨을 겁니다. 통화중 발생하는 주위 사람들의 대화 소음, 키보드 타이핑 등 때로는 대화에 집중하기 힘들 정도의 소음은 내용 파악에 커다란 걸림돌로 작용하기도 합니다. ​ 그리고 다 듣고 나서 "도대체 뭔 얘기를 한거지?" 라는 의문과 함께 다시 들어야 하는 불편함은 그만큼 시간을 소모하게 만듭니다. ​ 그래서 저희 소리 AI 기술은 이런 주변의 어수선한 잡음을 최대한 제거해 준다면 통화 중에도, 통화 이후 다시 듣기가 필요한 때에도 우리 상담사님들이 더욱 편하게 청취하실 수 있으실 ..

안녕하세요, 퓨렌스 입니다. 오늘은 CLEX의 콜정보 외부 전송 기능 소개해 드리려고 해요! 데이터가 돈이 되는 시대, 우리 상담사님들이 매순간 응대하시는 통화이력 하나하나가 데이터 그 소중한 데이터를 만드는 중요한 요소라는 것은 모두 공감하실 겁니다. 그래서 이런 통화이력이 담긴 콜정보를 실시간으로 고객의 서버에 전송하는 기능이 '콜센터 외부 전송 기능' 입니다. 기술적으로 설명 드리면, 통화 발생시(인바운드, 아웃바운드)시 고객사(외부) WebHook URL로 콜정보를 보내는 기능으로, 내선번호, 전화번호, 로그인 정보 등 다양한 콜정보 데이터를 실시간으로 고객사의 WebHook Web URL서버로 전송할 수 있습니다. 여기서 WebHook은 내선번호, 전화번호, 로그인 정보 등 다양한 콜정보 데이터..

안녕하세요, 퓨렌스 입니다. 콜백 서비스 구분은 하나의 고객사에서 여러 개의 대표번호를 통해 인바운드 서비스를 제공할 때, 구분된 식별번호(DNIS)를 사용해 어느 경로에서 콜백이 생성되었는지 파악할 수 있는 기능입니다. 그럼 콜백 서비스기능 추가로 이전에 비해 어떻게 업무환경이 바뀔 수 있을까요? 기존: 여러 대표번호 통해 콜백 생성되어도 어느 경로로 발생했는지 알 수 없음 변경: 상담센터 편의 기능으로 어떤 경로로 콜백 생성되었는지 확인 가능 이렇게 어느 경로로 고객 통화가 유입되었는지 알게 되시면 콜백 경로도 확인 가능하고, 통화 정보를 미리 파악해 보다 효과적으로 고객응대가 가능합니다. 아래 7가지는 본 서비스를 통해서 기대할 수 있는 효과입니다. 1. 고객 만족도 향상: 대기시간 절감, 고객 편..

안녕하세요, 퓨렌스 입니다. 빅데이터가 돈이 되는 시대, 고객별 상담 이력만 잘 관리되어도 새로운 영업 기회를 포착할 수 있습니다. 그렇다고 번번이 발생한 이력 작성하는 데 불편하고, 담당자 변경하는 절차 복잡하면 고객 관리에 걸림돌이 될 수 있습니다. 그래서 활용할 수 있는 게 티켓 서비스인데요, 간편하게 발생한 상담이력 개별적으로 만들기 부터 구분해서 종류별로 묶어서 관리할 수도 있고, 담당자가 바뀌게 되면 전달도 가능할 수 있어야 하죠! 대표사진 삭제 사진 설명을 입력하세요. 우선 고객 문의, 요청, 불만사항 등 접수한 상담내역을 티켓으로 생성하고, 생성된 이력을 하나로 묶어 관리하실 수 있습니다. 이렇게 생성된 여러 티켓으로 하나의 상담 이력으로 흐름을 파악할 수 있습니다. 또한 상담 내용에서 티..

안녕하세요, 퓨렌스입니다. 2024 갑진년 청룡의 해 새해 복 많이 받으세요. 고객 관리의 중요성이 지속적으로 높아져 가는 상황에서, 기존 고객 및 잠재고객들을 대상으로 한 이벤트 및 추가혜택 제공은 고객과의 의사소통에 있어서 정말 중요한 캠페인 활동이라고 할 수 있습니다. 단순하게 고객님께 커피쿠폰 하나 더 보내 드리고 끝나는 것이 아닌, 하나의 캠페인을 통해 고객님께 우리가 물어보고자 하는 바를 정확하게 물어보고, 그 설문조사를 통해 어떻게 추가 이벤트를 진행할지 아니면 성향별 고객에 대한 맞춤 전략을 어떻게 세울 것인지 의사결정에 근거자료로 사용할 수 있어야 그 캠페인의 의의가 있다고 할 수 있습니다. 그래서 오늘 소개해드리는 Campaign-FollowUp, 즉 후속 캠페인 추가기능은 이러한 고객..

안녕하십니까, 2023년의 마지막 날까지 퓨렌스 입니다. 콜센터에서 고객과의 소통에 있어서 전화통화도 있지만, 뭔가 자세한 설명과 잘 알아야 할 필요성이 있는 사항에 대해서는 글자와 이미지를 통한 메시지 전달이 필요한 경우도 많습니다. 그리고 고객은 항상 바쁘시기에 전화통화로 전달하지 못하는 부분 메시지로 대신해야 할 경우 있을 것입니다. 이럴 때도 역시 모바일블레이드를 통해 다량의 고객 메시지를 보내고 받으실 수 있습니다. 각종 광고 및 이벤트 홍보에 있어 여러 고객님께 시기 적절하게 내용 전달하려면 한번에 대량의 문자를 발송할 수 있어야 합니다. 이렇게 날짜, 시간, 대표번호도 선택하여 받으실 고객을 다수 지정하여 일시에 맞춤형 메시지를 보내실 수 있습니다. 반대로 수신메시지의 경우 발신하신 고객님 ..

안녕하세요, 퓨렌스입니다. 이번 시간에는 CLEX에 모바일블레이드를 추가하여 콜센터 업무 효율을 증대하는 방향에 소개해 드리려고 합니다. 텔레마케팅(이하 TM) 고객님은 하루에도 수많은 전화를 받습니다. 그렇지만 수많은 보이스피싱번호, 스팸번호로 인해 기존의 070이나 유선번호(02, 031 등)의 경우 고객이 전화를 받지 않고 끊어버리는 경우가 많이 있어서 통화 연결률이 급감하고 있습니다. 또한 기존 모바일폰의 네트워크 회선 공사로 인한 비용 발생, 요금제 변경에 따른 전화비 부담, 아이폰의 경우 통화 녹취 불가, 보안에 대한 염려 등 기존의 인터넷전화번호의 경우 기존 아웃바운드 TM 시장의 한계가 증대되고 있습니다. 이럴 때 합법적인 법인 010 번호로 고객님께 전화드릴 수 있는 시스템이 있다면 통화..