콜센터 솔루션 전문기업 퓨렌스

안녕하세요. ​ ​ 고객관리의 중요성이 점점 더 커지고 있는 지금, 저희 CLEX도 그에 맞게 고객과의 커뮤니케이션에 대한 이해를 더욱 분명하게 파악하기 위해어 상담이력 페이지를 개선하였습니다. ​ ​ 하루에도 여러 건의 고객상담을 진행하다 보면 어느 고객과 어떤 이야기를 했는지, 그리고 언제 그런 이야기를 했는지 상세하게 파악할 필요가 있을 때가 있습니다. 그래서 준비한 것인 '상담 상세보기' 기능인데요, 다음과 같이 기능에 대한 자세한 설명 및 장단점에 대해 말씀드려 보겠습니다. ​ ​ 1. 상담 이력 상세보기 기능 추가 - 상담 이력 오버레이 메뉴에 상담 상세 보기 기능이 추가되었습니다. - 상담 이력 목록에서 간편하게 원하는 상담의 세부 사항을 확인할 수 있습니다. - 각 상담 이력을 클릭하면, ..

안녕하세요, 오늘은 콜센터의 자동화 피드백을 주제로 말씀드리려 합니다. ​ 하루에도 여러 고객을 응대하다 보면 주기적으로 상담 내용을 상기시키고, 각각의 상황에 대해서 알맞게 대응할 수 있도록 신속 정확한 피드백이 지속적으로 필요하다는 점 모두 공감하실 텐데요, ​ 여기서 피드백에 대한 사전적인 의미를 한번 살펴보자면 ​ 피드백(영어: feedback, 되먹임, 되알림, 환류, 송환, 궤환, 문화어: 반결합)은 제어공학 용어에서는 출력된 결과를 다시 입력(원인)측에 되돌려 출력하는 과정을 가리키며 또한 생물학 등에서는 피드백제어(feedback制御)를 그리고 심리학 등에서도 피드백(feedback)의 용어를 사용한다. ​ (참조: 위키피디아 백과 https://ko.wikipedia.org/wiki/%E..

안녕하세요, 오늘은 클라우드 콜센터 시스템에서 분석 및 보고서가 갖는 중요성에 대해서 알아보겠습니다. ​ 클라우드콜센터 시스템의 고급 분석 및 보고 툴은 고객 서비스 운영의 효율성을 극대화하고, 고객 만족도를 높이는 데 중요한 역할을 합니다. ​ 고객 통화에 답변 및 업무 대응뿐 아니라, 클라우드 콜센터 플랫폼은 각각의 항목들을 수치화, 객관화하여 고객과의 상담내용을 지표화하도록 하고 있습니다. ​ 이러한 도구들을 활용하여 데이터를 수집, 분석하고, 의미 있는 인사이트를 도출함으로써 비즈니스 의사결정을 지원하고 고객 경험을 개선할 수 있습니다. 이렇게 얻어진 인싸이트를 통해 콜센터에서는 센터 자체적인 업무 개선뿐만 아니라 기업에 있어서도 의사결정에 있어 중요한 기준을 제시해 줄 수 있습니다. 그러면 이러..

안녕하세요, 항상 컨택센터 임직원 여러분들의 업무효율과 칼퇴를 위해 노력하는 퓨렌스 입니다. 오늘도 더욱 효율적이고 생산성 있는 CRM(Customer Relations Management, 고객관계관리) 시스템을 만들기 위해 진화를 거듭하고 있는 저희 CLEX에서 모니터링(Monitoring) 시스템 업그레이드된 내용 소개하는 시간 갖도록 하겠습니다. 모니터링 시스템은 기본적으로 사용하는 상담사들의 현황을 한눈에 알 수 있도록 보여주는 시스템으로, 관리자님들이 실시간으로 상담사들의 통화 정보를 제공받아 성능 및 업무 효율을 평가하고 효율적인 인적/물적 자원(Resource)를 관리 및 활용하실 수 있도록 지원해 줍니다. 저희 CLEX에서는 이러한 화면을 별도로 접근 가능하며, 계정 관리도 별도로 제공할..

안녕하세요, 오늘은 클라우드 콜센터 시스템에서 분석 및 보고서가 갖는 중요성에 대해서 알아보겠습니다. ​ 클라우드콜센터 시스템의 고급 분석 및 보고 툴은 고객 서비스 운영의 효율성을 극대화하고, 고객 만족도를 높이는 데 중요한 역할을 합니다. ​ 고객 통화에 답변 및 업무 대응뿐 아니라, 클라우드 콜센터 플랫폼은 각각의 항목들을 수치화, 객관화하여 고객과의 상담내용을 지표화하도록 하고 있습니다. ​ 이러한 도구들을 활용하여 데이터를 수집, 분석하고, 의미 있는 인사이트를 도출함으로써 비즈니스 의사결정을 지원하고 고객 경험을 개선할 수 있습니다. 이렇게 얻어진 인싸이트를 통해 콜센터에서는 센터 자체적인 업무 개선 뿐만 아니라 기업에 있어서도 의사결정에 있어 중요한 기준을 제시해 줄 수 있습니다. 그러면 이..

안녕하세요, 오늘은 클라우드컴퓨팅과 콜센터 기능이 어떤 연관이 있고, 실제로 어떻게 이용할 수 있는지 알아보는 시간이 되었으면 합니다. 일반적으로 콜센터/컨택센터/고객센터 같은 개념은 여러 상담원들이 한 사무실에서 하루에도 수많은 전화를 받는 공간이 생각나고, 왠지 모르게 거대한 인력 조직과 시설(전화기, 교환기, 서버 등)이 필요할 것으로 생각되실 수 있습니다. ​ 이러한 선입견에서 벗어나 작은 규모에서도 고객관리를 할 수 있도록 도와줄 수 있는 개념이 바로 클라우드 시스템이라고 보시면 됩니다. 대규모의 시설과 인력이 없어도, 장소에 구애받지 않고 어디서나 적은 인력으로 고객관리가 가능하고 비용을 절감하실 수 있습니다. ​ 그저 노트북에 헤드셋 정도만 있으시면 인터넷이 가능한 곳에서 언제 어디서는 업무..

안녕하세요, 오늘은 옴니채널에 대해서 알아볼 텐데요, 콜센터에서의 옴니채널 지원은 고객이 다양한 통신 채널을 통해 일관된 경험을 할 수 있도록 하는 서비스 전략입니다. 이는 전화, 이메일, 소셜 미디어, 웹사이트, 모바일 앱 등 여러 채널을 통합하여 고객 서비스를 제공하는 것을 의미해요. 📞💻📱 ​ 여러 채널을 사용한다는 면에 있어서 멀티채널(Multichannel)과 비슷한 점도 있지만 채널을 통합 여부에 따라 통합시 옴니채널, 통합되지 않은 경우 멀티채널이라고 할 수 있겠습니다. 그럼 다음과 같이 옴니채널 콜센터에 대해 정리해 보도록 하겠습니다. ​ 출처: https://www.freshworks.com/ko/freshdesk/kblogs/features/self-service/ ​ ​ 1. 옴니채널..

안녕하세요, 오늘은 세번째 시간으로 콜센터에서 고객경험(Customer eXperience, 이하 CX) 중심의 역할 강화에 대해 말씀드리려고 합니다. ​ AI 첨단 기술 등을 도입함으로써 이미 콜센터는 고객의 질문에 응답하는 수준을 넘어 서비스 품질 및 고객 만족도 향상에 기여하고 있습니다. 출처: https://www.gosurvey.in/blog/customer-experience-reading-what-your-customers-want 2024년 올해도 AICC(인공지능 콜센터 또는 인공지능 컨택센터)와 CX에 대한 전망에 있어서는 AI 기술 채택의 증가와 운영 비용 절감이 주요 배경으로 자리잡아 관련분야의 급성장을 예상하고 있습니다. ​ 또한 지난 코로나19와 재택근무의 영향 , 고객의 서비스..

안녕하세요, 오늘은 콜센터 운영전략에 대해 생각해 보는 두번째 시간 되겠습니다. ​ ​ 콜센터의 디지털화 및 자동화는 고객 서비스의 효율성과 만족도를 높이는 데 중요한 역할을 합니다. 서비스의 품질과 신속한 응대, 그리고 상담인력의 효율적인 운영을 위해서 앞으로의 콜센터 역할은 기존의 전화업무에 더해 다양한 분야로 그 범위를 넓혀나가야 할 상황입니다. 그리고 이미 그 움직임은 다양하고 하루가 다르게 빠른 속도로 진행되어 나가고 있습니다. ​ 이런 시대적 분위기에 발맞춰, 콜센터를 디지털화하고 자동화하기 위한 일곱 가지 방안에 대해 생각해보고, 우리 퓨렌스도 스스로 이런 시대적 분위기에 발맞춰 나가고 있는지 돌아보는 계기가 되기를 바라며 함께 짚어보고자 합니다. 1. 인공지능(AI) 챗봇 도입: AI 기반..

안녕하십니까, 퓨렌스입니다. ​ 얼마전 컨택센터와 콜센터에 대해서 말씀드렸던 적 있었는데요, 오늘은 그 컨택센터에 AI 기능이 가미된 AICC(Artificial Intelligence Contact Center, 인공지능 컨택센터, 이하 'AICC' 라고 함)에 대해서 정리해 보려고 합니다. ​ 구글에서 검색해 보면, "음성 엔진이나 음성 인식, 문장 분석과 같은 AI 기술을 적용해 AI 챗봇과 콜봇을 통한 24시간 상담이 가능케 하는 AI 기반 고객센터로, 상담원 연결을 위한 대기 시간을 획기적으로 줄이고 상담사의 신속한 업무 처리를 돕는다." 라고 나와 있습니다. ​ 출처: intelligece Partner 홈페이지 쉽게 말씀드리자면 "빠르게, 시간 제약 없이 고객이 필요한 정보를 제공해 줄 수 ..