퓨렌스_콜센터의 옴니채널(Omnichannel) 지원에 대한 이해

안녕하세요, 오늘은 옴니채널에 대해서 알아볼 텐데요, 콜센터에서의 옴니채널 지원은 고객이 다양한 통신 채널을 통해 일관된 경험을 할 수 있도록 하는 서비스 전략입니다. 이는 전화, 이메일, 소셜 미디어, 웹사이트, 모바일 앱 등 여러 채널을 통합하여 고객 서비스를 제공하는 것을 의미해요. 📞💻📱

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여러 채널을 사용한다는 면에 있어서 멀티채널(Multichannel)과 비슷한 점도 있지만 채널을 통합 여부에 따라 통합시 옴니채널, 통합되지 않은 경우 멀티채널이라고 할 수 있겠습니다. 그럼 다음과 같이 옴니채널 콜센터에 대해 정리해 보도록 하겠습니다.

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출처: https://www.freshworks.com/ko/freshdesk/kblogs/features/self-service/

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1. 옴니채널의 개념

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고객이 선호하는 어떤 채널을 통해서도 연결될 수 있도록 다양한 채널을 통합하고, 기억에 남는 고객 경험(CX)을 만들고 브랜드 충성도를 강화하는 데 중점을 두는 트렌드로 가고 있습니다.

출처: https://kr.freepik.com/premium-vector/omni-channel-customer-experience-poster_31579818.htm

 

2. 옴니채널 지원의 중요성

이전 글에서 설명드린 바와 같이, 고객 경험(Customer's Experience)이 점점 중요해 지는 상황에 고객 자신이 선호하는 채널을 통해 서비스를 받을 수 있는 만큼 만족도는 크게 향상될 것이며, 다양한 채널을 통한 데이터 통합으로 더욱 효율적이고 용이한 고객관리를 기대할 수 있습니다.

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이처럼 옴니채널 지원은 현대 콜센터에서 필수적인 요소가 되었어요. 고객의 다양한 요구를 충족시키고, 더 나은 서비스를 제공하기 위해 많은 기업들이 옴니채널 전략을 채택하고 있답니다. 여러분의 비즈니스도 고객 경험을 한 단계 업그레이드할 준비 되셨나요? 😊🚀

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저희 퓨렌스도 고객의 모바일환경 뿐만 아니라 SNS 등과의 통합을 통해 옴니채널 지원영역을 점점 넓혀나가고 있습니다. 항상 여러분의 칼퇴와 워라벨을 응원합니다.

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감사합니다.

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