콜센터 업무에 종사하시는 여러분들이 겪는 심각한 갈등에 생각해 보십시오. 저는 그 업무 일선 어딘가에서 분명 의사소통상의 장애가 생겼고, 뭔가 마법적 사고방식과 같이 주관적인 사고방식이 슬그머니 개입되어 왔다고 장담합니다. 누군가 뭔가를 알고 있어야 한다 가정할 경우 당신이 명확성에 대해 당연하다고 받아들일 때 이러한 마법적인 사고가 생겨납니다. 그런 일은 항상 일어나는데요, 고객들은 ____________와 같은 공란이 생길 경우 무언가 예상되는 이 공란을 채워 넣어야 한다는 것을 확신합니다. (콜센터 업무를 하는 그들은 훈련을 받았고, 지난 다섯 번의 팀회의를 통해 이 문제를 다루었거나 그들의 관리자가 그들에게 더 잘 교육을 시켜 주었어야 한다는 생각이 상식으로 받아들여지고 있습니다.) 하지만 슬프게..
