콜센터 솔루션 전문기업 퓨렌스

안녕하세요. ​ ​ 고객관리의 중요성이 점점 더 커지고 있는 지금, 저희 CLEX도 그에 맞게 고객과의 커뮤니케이션에 대한 이해를 더욱 분명하게 파악하기 위해어 상담이력 페이지를 개선하였습니다. ​ ​ 하루에도 여러 건의 고객상담을 진행하다 보면 어느 고객과 어떤 이야기를 했는지, 그리고 언제 그런 이야기를 했는지 상세하게 파악할 필요가 있을 때가 있습니다. 그래서 준비한 것인 '상담 상세보기' 기능인데요, 다음과 같이 기능에 대한 자세한 설명 및 장단점에 대해 말씀드려 보겠습니다. ​ ​ 1. 상담 이력 상세보기 기능 추가 - 상담 이력 오버레이 메뉴에 상담 상세 보기 기능이 추가되었습니다. - 상담 이력 목록에서 간편하게 원하는 상담의 세부 사항을 확인할 수 있습니다. - 각 상담 이력을 클릭하면, ..

안녕하세요, 어느덧 2월의 마지막 주가 되었습니다. ​ ​ 오늘은 콜센터, 컨택센터에서 일하면서 자주 들었던 소프트폰(Soft Phone) 기능에 대해 알아보려고 합니다. 소프트폰 하면 뭔가 부드럽고 유연한 어감은 들겠는데, 그럼 이게 기존의 전화와 관련하여 뭐가 다를지도, 왜 소프트폰을 많이 사용하는지 알아보고자 합니다. 인터넷이 되는 PC에서 전화를 사용할 수 있도록 해주는 프로그램이 소프트폰 입니다. 즉 개인용 컴퓨터, 태블릿 또는 스마트폰을 통홰 기존 전화기능을 수행하는 소프트웨어라고 볼 수 있습니다. 짐작하셨던 바와 같이 전화와 컴퓨터를 함께 사용해야 하는 콜센터, 컨택센터 환경에서 많이 사용되고 있습니다. 우리 흔히 사용하는 일반적인 스마트폰 통화 기능, 스카이프(Skype), 카카오톡 메시지..

안녕하세요, 항상 컨택센터 임직원 여러분들의 업무효율과 칼퇴를 위해 노력하는 퓨렌스 입니다. 오늘도 더욱 효율적이고 생산성 있는 CRM(Customer Relations Management, 고객관계관리) 시스템을 만들기 위해 진화를 거듭하고 있는 저희 CLEX에서 모니터링(Monitoring) 시스템 업그레이드된 내용 소개하는 시간 갖도록 하겠습니다. 모니터링 시스템은 기본적으로 사용하는 상담사들의 현황을 한눈에 알 수 있도록 보여주는 시스템으로, 관리자님들이 실시간으로 상담사들의 통화 정보를 제공받아 성능 및 업무 효율을 평가하고 효율적인 인적/물적 자원(Resource)를 관리 및 활용하실 수 있도록 지원해 줍니다. 저희 CLEX에서는 이러한 화면을 별도로 접근 가능하며, 계정 관리도 별도로 제공할..

안녕하세요, 오랜 만에 CLEX 2.0에서 기능이 업그레이드된 부분을 소개해 드릴 수 있게 되었습니다. 어떤 기능이 추가되어 더욱 효율적으로 저희 CLEX 2.0을 사용할 수 있을지 다음 4가지로 요약해서 설명 드리는 시간 갖도록 하겠습니다. ​ ​ 1. 고객 관계 관리 ​ 고객 유형별 관리를 위해 B2B(Business to Business), B2C(Business to Customer)에 따라 편리하게 관리할 수 있도록 바뀌었습니다. B2C의 경우 기존 관리방식과 같이 등록된 고객을 기준으로 상담정보를 관리할 수 있고, B2B와 같이 규모가 큰 고객의 경우 전문적인 관리가 가능하도록 페이지를 개편하였습니다. 고객사의 정보를 별도로 관리하고, 고객사와 담당자 두가지 기준으로 모두 상담관리를 할 수 있..

안녕하세요, 오늘은 클라우드 콜센터 시스템에서 분석 및 보고서가 갖는 중요성에 대해서 알아보겠습니다. ​ 클라우드콜센터 시스템의 고급 분석 및 보고 툴은 고객 서비스 운영의 효율성을 극대화하고, 고객 만족도를 높이는 데 중요한 역할을 합니다. ​ 고객 통화에 답변 및 업무 대응뿐 아니라, 클라우드 콜센터 플랫폼은 각각의 항목들을 수치화, 객관화하여 고객과의 상담내용을 지표화하도록 하고 있습니다. ​ 이러한 도구들을 활용하여 데이터를 수집, 분석하고, 의미 있는 인사이트를 도출함으로써 비즈니스 의사결정을 지원하고 고객 경험을 개선할 수 있습니다. 이렇게 얻어진 인싸이트를 통해 콜센터에서는 센터 자체적인 업무 개선 뿐만 아니라 기업에 있어서도 의사결정에 있어 중요한 기준을 제시해 줄 수 있습니다. 그러면 이..

안녕하세요, 오늘은 클라우드컴퓨팅과 콜센터 기능이 어떤 연관이 있고, 실제로 어떻게 이용할 수 있는지 알아보는 시간이 되었으면 합니다. 일반적으로 콜센터/컨택센터/고객센터 같은 개념은 여러 상담원들이 한 사무실에서 하루에도 수많은 전화를 받는 공간이 생각나고, 왠지 모르게 거대한 인력 조직과 시설(전화기, 교환기, 서버 등)이 필요할 것으로 생각되실 수 있습니다. ​ 이러한 선입견에서 벗어나 작은 규모에서도 고객관리를 할 수 있도록 도와줄 수 있는 개념이 바로 클라우드 시스템이라고 보시면 됩니다. 대규모의 시설과 인력이 없어도, 장소에 구애받지 않고 어디서나 적은 인력으로 고객관리가 가능하고 비용을 절감하실 수 있습니다. ​ 그저 노트북에 헤드셋 정도만 있으시면 인터넷이 가능한 곳에서 언제 어디서는 업무..

안녕하세요, 퓨렌스 입니다. 요새 클라우드컴퓨팅 서비스를 고객님께 소개하면서 많은 문의를 받는데요, 그 중에서 가장 많이 받는 부분과 오늘 설명드릴 클라우드 vs 구축 서비스('On-Premise, 온프레미스' 라고도 함)의 개념 차이를 설명드릴 좋을 기회라고 생각됩니다. 출처: https://plankim.com/blog/2019/11/25/%EA%B7%B8%EB%A3%B9%EC%9B%A8%EC%96%B4-%EA%B5%AC%EC%B6%95-%EA%B2%80%ED%86%A0-%ED%8F%AC%EC%9D%B8%ED%8A%B8-3%EA%B0%80%EC%A7%80/ ​ 컴퓨터 성능의 발달, 그리고 인터넷 업무환경이 하루가 다르게 비약(飛躍)적인 발전이 지금도 계속되고 있다고 해도 과인이 아닙니다. 그리고 과거..

안녕하세요, 퓨렌스 입니다. ​ 오늘은 고객센터가 최근에 어떻게 운영되는지 알아볼 텐데요, 기존에 기업들(특히 대기업)의 경우 콜센터 업무를 아웃소싱하여 위탁운영으로 해오던 부분을 직접 운영하는 추세로 바뀌고 있어요. 사용하는 용어도 콜센터, 컨택센터, 고객센터와 같이 다양하게 부르고 있지만, 알고보면 다 동일한 의미로 보시면 됩니다. ​ 특히 금융권과 유통업계에서는 ‘고객중심경영’이라는 경영방침 아래 다양한 형태의 컨택센터를 운영하는 방향으로 바뀌고 있는데요, 아무래도 개인정보 관리 및 빅데이터 관리에 더욱 적극적으로 기업 차원에서 움직이는 것으로 보입니다. 출처: https://www.chiefexe.com/news/ArticleView.asp?listId=3021 그렇다고 대부분의 중소기업들은 고객..