콜센터 솔루션 전문기업 퓨렌스

안녕하세요. ​ ​ 고객관리의 중요성이 점점 더 커지고 있는 지금, 저희 CLEX도 그에 맞게 고객과의 커뮤니케이션에 대한 이해를 더욱 분명하게 파악하기 위해어 상담이력 페이지를 개선하였습니다. ​ ​ 하루에도 여러 건의 고객상담을 진행하다 보면 어느 고객과 어떤 이야기를 했는지, 그리고 언제 그런 이야기를 했는지 상세하게 파악할 필요가 있을 때가 있습니다. 그래서 준비한 것인 '상담 상세보기' 기능인데요, 다음과 같이 기능에 대한 자세한 설명 및 장단점에 대해 말씀드려 보겠습니다. ​ ​ 1. 상담 이력 상세보기 기능 추가 - 상담 이력 오버레이 메뉴에 상담 상세 보기 기능이 추가되었습니다. - 상담 이력 목록에서 간편하게 원하는 상담의 세부 사항을 확인할 수 있습니다. - 각 상담 이력을 클릭하면, ..

안녕하세요, 어느덧 2월의 마지막 주가 되었습니다. ​ ​ 오늘은 콜센터, 컨택센터에서 일하면서 자주 들었던 소프트폰(Soft Phone) 기능에 대해 알아보려고 합니다. 소프트폰 하면 뭔가 부드럽고 유연한 어감은 들겠는데, 그럼 이게 기존의 전화와 관련하여 뭐가 다를지도, 왜 소프트폰을 많이 사용하는지 알아보고자 합니다. 인터넷이 되는 PC에서 전화를 사용할 수 있도록 해주는 프로그램이 소프트폰 입니다. 즉 개인용 컴퓨터, 태블릿 또는 스마트폰을 통홰 기존 전화기능을 수행하는 소프트웨어라고 볼 수 있습니다. 짐작하셨던 바와 같이 전화와 컴퓨터를 함께 사용해야 하는 콜센터, 컨택센터 환경에서 많이 사용되고 있습니다. 우리 흔히 사용하는 일반적인 스마트폰 통화 기능, 스카이프(Skype), 카카오톡 메시지..

안녕하세요, 오늘은 클라우드 콜센터 시스템에서 분석 및 보고서가 갖는 중요성에 대해서 알아보겠습니다. ​ 클라우드콜센터 시스템의 고급 분석 및 보고 툴은 고객 서비스 운영의 효율성을 극대화하고, 고객 만족도를 높이는 데 중요한 역할을 합니다. ​ 고객 통화에 답변 및 업무 대응뿐 아니라, 클라우드 콜센터 플랫폼은 각각의 항목들을 수치화, 객관화하여 고객과의 상담내용을 지표화하도록 하고 있습니다. ​ 이러한 도구들을 활용하여 데이터를 수집, 분석하고, 의미 있는 인사이트를 도출함으로써 비즈니스 의사결정을 지원하고 고객 경험을 개선할 수 있습니다. 이렇게 얻어진 인싸이트를 통해 콜센터에서는 센터 자체적인 업무 개선뿐만 아니라 기업에 있어서도 의사결정에 있어 중요한 기준을 제시해 줄 수 있습니다. 그러면 이러..

안녕하세요, 오랜 만에 CLEX 2.0에서 기능이 업그레이드된 부분을 소개해 드릴 수 있게 되었습니다. 어떤 기능이 추가되어 더욱 효율적으로 저희 CLEX 2.0을 사용할 수 있을지 다음 4가지로 요약해서 설명 드리는 시간 갖도록 하겠습니다. ​ ​ 1. 고객 관계 관리 ​ 고객 유형별 관리를 위해 B2B(Business to Business), B2C(Business to Customer)에 따라 편리하게 관리할 수 있도록 바뀌었습니다. B2C의 경우 기존 관리방식과 같이 등록된 고객을 기준으로 상담정보를 관리할 수 있고, B2B와 같이 규모가 큰 고객의 경우 전문적인 관리가 가능하도록 페이지를 개편하였습니다. 고객사의 정보를 별도로 관리하고, 고객사와 담당자 두가지 기준으로 모두 상담관리를 할 수 있..

안녕하세요, 오늘은 클라우드 콜센터 시스템에서 분석 및 보고서가 갖는 중요성에 대해서 알아보겠습니다. ​ 클라우드콜센터 시스템의 고급 분석 및 보고 툴은 고객 서비스 운영의 효율성을 극대화하고, 고객 만족도를 높이는 데 중요한 역할을 합니다. ​ 고객 통화에 답변 및 업무 대응뿐 아니라, 클라우드 콜센터 플랫폼은 각각의 항목들을 수치화, 객관화하여 고객과의 상담내용을 지표화하도록 하고 있습니다. ​ 이러한 도구들을 활용하여 데이터를 수집, 분석하고, 의미 있는 인사이트를 도출함으로써 비즈니스 의사결정을 지원하고 고객 경험을 개선할 수 있습니다. 이렇게 얻어진 인싸이트를 통해 콜센터에서는 센터 자체적인 업무 개선 뿐만 아니라 기업에 있어서도 의사결정에 있어 중요한 기준을 제시해 줄 수 있습니다. 그러면 이..

안녕하세요, 퓨렌스 입니다. 요새 클라우드컴퓨팅 서비스를 고객님께 소개하면서 많은 문의를 받는데요, 그 중에서 가장 많이 받는 부분과 오늘 설명드릴 클라우드 vs 구축 서비스('On-Premise, 온프레미스' 라고도 함)의 개념 차이를 설명드릴 좋을 기회라고 생각됩니다. 출처: https://plankim.com/blog/2019/11/25/%EA%B7%B8%EB%A3%B9%EC%9B%A8%EC%96%B4-%EA%B5%AC%EC%B6%95-%EA%B2%80%ED%86%A0-%ED%8F%AC%EC%9D%B8%ED%8A%B8-3%EA%B0%80%EC%A7%80/ ​ 컴퓨터 성능의 발달, 그리고 인터넷 업무환경이 하루가 다르게 비약(飛躍)적인 발전이 지금도 계속되고 있다고 해도 과인이 아닙니다. 그리고 과거..

안녕하세요, 퓨렌스 입니다. ​ 오늘은 고객센터가 최근에 어떻게 운영되는지 알아볼 텐데요, 기존에 기업들(특히 대기업)의 경우 콜센터 업무를 아웃소싱하여 위탁운영으로 해오던 부분을 직접 운영하는 추세로 바뀌고 있어요. 사용하는 용어도 콜센터, 컨택센터, 고객센터와 같이 다양하게 부르고 있지만, 알고보면 다 동일한 의미로 보시면 됩니다. ​ 특히 금융권과 유통업계에서는 ‘고객중심경영’이라는 경영방침 아래 다양한 형태의 컨택센터를 운영하는 방향으로 바뀌고 있는데요, 아무래도 개인정보 관리 및 빅데이터 관리에 더욱 적극적으로 기업 차원에서 움직이는 것으로 보입니다. 출처: https://www.chiefexe.com/news/ArticleView.asp?listId=3021 그렇다고 대부분의 중소기업들은 고객..

안녕하세요, 퓨렌스입니다. ​ ​ 앞으로의 비즈니스 환경에 있어 고객 만족을 넘어서 다양한 채널을 통한 지속적인 소통의 중요성은 날이 갈수록 커지고 있습니다. 그래서 중요한 것이 콜센터에 대한 앞으로의 역할과 그 비중에 대해서 생각해 보게 되었습니다. ​ 콜센터의 미래 역할에 대해 이야기하자면, 다음과 같이 6가지 중요한 변화가 예상됩니다. 기술의 발전과 고객의 기대치 변화가 주요 원인이죠. 아래는 앞으로 컨택센터가 직면할 주요 변화의 방향성입니다: 1. 디지털화 및 자동화의 증가 인공지능(AI), 머신러닝, 자연어 처리 등의 기술이 발전함에 따라, 컨택센터는 점점 더 많은 업무를 자동화하게 될 것입니다. 이는 단순 반복적인 질문에 대한 빠른 대응은 물론, 고객 맞춤형 서비스 제공에도 도움이 될 것입니다..

안녕하세요, 퓨렌스 입니다. ​ 지난주 클라우드컴퓨팅 서비스에 이어, 클라우드 컨택센터에 대해서 말씀 드리려고 합니다. ​ 클라우드컴퓨팅은 '인터넷 환경에서 클라우드에 연결된 다른 컴퓨터(자원)을 이용하는 기술'이라고 설명 드렸습니다. ​ 그리고 사용하는 이유는 당연히 시간 및 비용 절약, 사용한 만큼만 비용 지불하기 위해서라고 요약할 수 있습니다. ​ 컨택센터의 경우도 기존의 대형 금융기관, 대기업에서 운영하는 구축형 컨택센터와는 달리 클라우드컴퓨팅으로도 컨택센터를 이용하실 수 있습니다. ​ 가장 큰 장점은 구축형에 비해 빠른 설치 및 비용 절감에 있어 효과가 있으며, 반대로 보안 및 커스터마이징에 있어서는 구축형이 더 뛰어난 것을 알 수 있습니다. ​ 기존의 구축형 컨택센터와 클라우드형 컨택센터의 장..

안녕하세요, 퓨렌스입니다. ​ 오늘 다룰 주제는 클라우드컴퓨팅에 대해서 간단하게 정리해 보려고 합니다. ​ 용어들도 업계에 계신 분들도 어려울 때가 많은데, 그냥 막연하게 원격으로 컴퓨터 사용한다는 개념으로 아실텐데요, 위키피디아에서 정의하는 내용은 ​ "사용자의 직접적인 활발한 관리 없이 특히, 데이터 스토리지(클라우드 스토리지)와 컴퓨팅 파워와 같은 컴퓨터 시스템 리소스를 필요시 바로 제공(on-demand availability)하는 것으로, 인터넷 기반 컴퓨팅의 일종으로 정보를 자신의 컴퓨터가 아닌 클라우드에 연결된 다른 컴퓨터로 처리하는 기술" 이라고 나옵니다. 간단히 이야기 하자면 첫째, 인터넷 환경에서 둘째, 클라우드에 연결된 다른 컴퓨터(자원)를 이용하는 것을 말합니다. ​ 그 사용자원이라..