콜센터 솔루션 전문기업 퓨렌스

안녕하세요, 퓨렌스 입니다. ​ 지난주 클라우드컴퓨팅 서비스에 이어, 클라우드 컨택센터에 대해서 말씀 드리려고 합니다. ​ 클라우드컴퓨팅은 '인터넷 환경에서 클라우드에 연결된 다른 컴퓨터(자원)을 이용하는 기술'이라고 설명 드렸습니다. ​ 그리고 사용하는 이유는 당연히 시간 및 비용 절약, 사용한 만큼만 비용 지불하기 위해서라고 요약할 수 있습니다. ​ 컨택센터의 경우도 기존의 대형 금융기관, 대기업에서 운영하는 구축형 컨택센터와는 달리 클라우드컴퓨팅으로도 컨택센터를 이용하실 수 있습니다. ​ 가장 큰 장점은 구축형에 비해 빠른 설치 및 비용 절감에 있어 효과가 있으며, 반대로 보안 및 커스터마이징에 있어서는 구축형이 더 뛰어난 것을 알 수 있습니다. ​ 기존의 구축형 컨택센터와 클라우드형 컨택센터의 장..

안녕하세요, 퓨렌스입니다. ​ 오늘 다룰 주제는 클라우드컴퓨팅에 대해서 간단하게 정리해 보려고 합니다. ​ 용어들도 업계에 계신 분들도 어려울 때가 많은데, 그냥 막연하게 원격으로 컴퓨터 사용한다는 개념으로 아실텐데요, 위키피디아에서 정의하는 내용은 ​ "사용자의 직접적인 활발한 관리 없이 특히, 데이터 스토리지(클라우드 스토리지)와 컴퓨팅 파워와 같은 컴퓨터 시스템 리소스를 필요시 바로 제공(on-demand availability)하는 것으로, 인터넷 기반 컴퓨팅의 일종으로 정보를 자신의 컴퓨터가 아닌 클라우드에 연결된 다른 컴퓨터로 처리하는 기술" 이라고 나옵니다. 간단히 이야기 하자면 첫째, 인터넷 환경에서 둘째, 클라우드에 연결된 다른 컴퓨터(자원)를 이용하는 것을 말합니다. ​ 그 사용자원이라..

안녕하세요, 퓨렌스 입니다. 오늘은 CLEX의 콜정보 외부 전송 기능 소개해 드리려고 해요! 데이터가 돈이 되는 시대, 우리 상담사님들이 매순간 응대하시는 통화이력 하나하나가 데이터 그 소중한 데이터를 만드는 중요한 요소라는 것은 모두 공감하실 겁니다. 그래서 이런 통화이력이 담긴 콜정보를 실시간으로 고객의 서버에 전송하는 기능이 '콜센터 외부 전송 기능' 입니다. 기술적으로 설명 드리면, 통화 발생시(인바운드, 아웃바운드)시 고객사(외부) WebHook URL로 콜정보를 보내는 기능으로, 내선번호, 전화번호, 로그인 정보 등 다양한 콜정보 데이터를 실시간으로 고객사의 WebHook Web URL서버로 전송할 수 있습니다. 여기서 WebHook은 내선번호, 전화번호, 로그인 정보 등 다양한 콜정보 데이터..

안녕하세요, 퓨렌스 입니다. 콜백 서비스 구분은 하나의 고객사에서 여러 개의 대표번호를 통해 인바운드 서비스를 제공할 때, 구분된 식별번호(DNIS)를 사용해 어느 경로에서 콜백이 생성되었는지 파악할 수 있는 기능입니다. 그럼 콜백 서비스기능 추가로 이전에 비해 어떻게 업무환경이 바뀔 수 있을까요? 기존: 여러 대표번호 통해 콜백 생성되어도 어느 경로로 발생했는지 알 수 없음 변경: 상담센터 편의 기능으로 어떤 경로로 콜백 생성되었는지 확인 가능 이렇게 어느 경로로 고객 통화가 유입되었는지 알게 되시면 콜백 경로도 확인 가능하고, 통화 정보를 미리 파악해 보다 효과적으로 고객응대가 가능합니다. 아래 7가지는 본 서비스를 통해서 기대할 수 있는 효과입니다. 1. 고객 만족도 향상: 대기시간 절감, 고객 편..

안녕하세요, 퓨렌스 입니다. 빅데이터가 돈이 되는 시대, 고객별 상담 이력만 잘 관리되어도 새로운 영업 기회를 포착할 수 있습니다. 그렇다고 번번이 발생한 이력 작성하는 데 불편하고, 담당자 변경하는 절차 복잡하면 고객 관리에 걸림돌이 될 수 있습니다. 그래서 활용할 수 있는 게 티켓 서비스인데요, 간편하게 발생한 상담이력 개별적으로 만들기 부터 구분해서 종류별로 묶어서 관리할 수도 있고, 담당자가 바뀌게 되면 전달도 가능할 수 있어야 하죠! 대표사진 삭제 사진 설명을 입력하세요. 우선 고객 문의, 요청, 불만사항 등 접수한 상담내역을 티켓으로 생성하고, 생성된 이력을 하나로 묶어 관리하실 수 있습니다. 이렇게 생성된 여러 티켓으로 하나의 상담 이력으로 흐름을 파악할 수 있습니다. 또한 상담 내용에서 티..

안녕하세요, 퓨렌스입니다. 2024 갑진년 청룡의 해 새해 복 많이 받으세요. 고객 관리의 중요성이 지속적으로 높아져 가는 상황에서, 기존 고객 및 잠재고객들을 대상으로 한 이벤트 및 추가혜택 제공은 고객과의 의사소통에 있어서 정말 중요한 캠페인 활동이라고 할 수 있습니다. 단순하게 고객님께 커피쿠폰 하나 더 보내 드리고 끝나는 것이 아닌, 하나의 캠페인을 통해 고객님께 우리가 물어보고자 하는 바를 정확하게 물어보고, 그 설문조사를 통해 어떻게 추가 이벤트를 진행할지 아니면 성향별 고객에 대한 맞춤 전략을 어떻게 세울 것인지 의사결정에 근거자료로 사용할 수 있어야 그 캠페인의 의의가 있다고 할 수 있습니다. 그래서 오늘 소개해드리는 Campaign-FollowUp, 즉 후속 캠페인 추가기능은 이러한 고객..

안녕하십니까, 2023년의 마지막 날까지 퓨렌스 입니다. 콜센터에서 고객과의 소통에 있어서 전화통화도 있지만, 뭔가 자세한 설명과 잘 알아야 할 필요성이 있는 사항에 대해서는 글자와 이미지를 통한 메시지 전달이 필요한 경우도 많습니다. 그리고 고객은 항상 바쁘시기에 전화통화로 전달하지 못하는 부분 메시지로 대신해야 할 경우 있을 것입니다. 이럴 때도 역시 모바일블레이드를 통해 다량의 고객 메시지를 보내고 받으실 수 있습니다. 각종 광고 및 이벤트 홍보에 있어 여러 고객님께 시기 적절하게 내용 전달하려면 한번에 대량의 문자를 발송할 수 있어야 합니다. 이렇게 날짜, 시간, 대표번호도 선택하여 받으실 고객을 다수 지정하여 일시에 맞춤형 메시지를 보내실 수 있습니다. 반대로 수신메시지의 경우 발신하신 고객님 ..

안녕하세요. 콜센터에서 일하면서 전화 받을 때 고객이 어떤 이야기를 하셨는지 도무지 기억이 안 나던 적 있으셨죠? 갑자기 전화가 몰리는 시간엔 도무지 고객이 무슨 말씀을 하셨는지, 그리고 내가 어떻게 대답했는지 기억나지 않는 경우 다들 겪으셨을 줄로 압니다. 하지만 걱정하지 마세요. 왜냐면 CLEX 2.0은 기본적으로 통화한 모든 콜에 대해서는 녹음이 되기 때문이죠. 통화한 전체 내역을 기본적으로 녹음이 되고, 상담내용은 나중에 조회하실 수 있도록 내용 입력하시면 되세요. 통화 내용은 상담 청취/채팅에 있는 헤드폰 아이콘을 클릭하시면 해당 이력을 바로 청취 가능하십니다. 아니면 상담 이력을 클릭해서 맨 아래 플레이어에 재생 버튼 클릭하셔서도 청취 가능하고요, 구간별로 지정해서 바로 들으실 수도 있습니다...

안녕하세요, 매일 넘치는 고객 통화에 열일하시는 우리 콜센터 상담사님을 항상 응원하는 퓨렌스 입니다. 바쁘게 통화하시다 보면 어쩔 수 없이 못받는 통화가 반드시 있습니다. 고객님께서도 당장 검색해서도 얻기 힘든 문의가 있어서 우리 상담사님께 전화 하셨을 텐데, 고객 만족을 위해서 한 통화 한 통화, 정말 소중합니다. 못 받은 전화가 기억나지 않을 걱정하실 수 있지만, 걱정하실 필요 없습니다. 클렉스와 함께하면 놓치는 기록 없이 대응 가능하세요. 그 이유는 클렉스 콜백(CLEX Call Back)이 있기 때문이죠. 이렇게 고객들이 다시 전화를 요청할 경우, 관리자님께서는 상담사님께 배분해 주시면 지정받은 상담사님이 고객님께 다시 전화드려서 업무를 처리하시면 됩니다. 분배받은 상담사님이 처리하지 못해도 걱정..

안녕하세요, 퓨렌스입니다. 하루종일 쇄도하는 통화 속에서 어떻게 처리되고 있는지, 지금 어떤 상담원들이 지금 통화가 가능한지 아닌지, 몇시간동안 몇 통이나 오고 갔는지 순간적으로 파악해야 할 필요가 있을 때가 있겠죠? 다들 스마트폰은 있지만 실시간 현황은 대형 스크린으로 보셔야 팀플레이가 더욱 신속하게 인지하고 대응하실 수 있습니다. 이제 실시간으로 확인할 수 있는 CLEX 전광판, Wallts를 통해 실시간 콜센터 현황을 확인하세요^^ 저희 CLEX 2.0 로그인 하셔서 들어오시면 여기 좌측 상단의 아이콘 클릭시 큰 화면의 전광판 페이지가 새창으로 나옵니다. 심플한 UI로 콜센터의 현황을 생생하게 숫자로 알 수 있고, 관리할 수 있습니다. 분주한 콜센터 업무, 이제 실시간으로 모두가 협업할 수 있는 전..