콜센터 솔루션 전문기업 퓨렌스

안녕하세요. ​ ​ 고객관리의 중요성이 점점 더 커지고 있는 지금, 저희 CLEX도 그에 맞게 고객과의 커뮤니케이션에 대한 이해를 더욱 분명하게 파악하기 위해어 상담이력 페이지를 개선하였습니다. ​ ​ 하루에도 여러 건의 고객상담을 진행하다 보면 어느 고객과 어떤 이야기를 했는지, 그리고 언제 그런 이야기를 했는지 상세하게 파악할 필요가 있을 때가 있습니다. 그래서 준비한 것인 '상담 상세보기' 기능인데요, 다음과 같이 기능에 대한 자세한 설명 및 장단점에 대해 말씀드려 보겠습니다. ​ ​ 1. 상담 이력 상세보기 기능 추가 - 상담 이력 오버레이 메뉴에 상담 상세 보기 기능이 추가되었습니다. - 상담 이력 목록에서 간편하게 원하는 상담의 세부 사항을 확인할 수 있습니다. - 각 상담 이력을 클릭하면, ..

녕하세요, 오늘은 컨택센터 운영에 있어서 인력 교육의 중요성에 대해서 살펴보는 시간 갖도록 하겠습니다. AI컨택센터의 확산으로 인력의 구조조정 등 사람의 역할이 줄어들 것과 같은 시대지만, 효율적인 컨택센터 운영을 위해서 구성원에 대한 지속인 교육은 업무의 질적인 면에서 중요한 역할이 부각되고 있습니다. 고객의 전화에 즉각적인 대응은 확인 후 콜백하는 상황보다 예상되는 기업의 손실을 미연에 방지할 수 있으며, 변화하는 업무환경에 시기적절하게 대처하는 부분에 있어서도 컨택센터를 운영하는 기업 또는 조직에 대한 고객충성도와 손익에 직접적인 영향을 미치는데 직원교육은 결코 무시할 수 없는 부분입니다. 컨택센터 인력 교육에서 살펴봐야 할 주요 사항들은 다음과 같이 구분해 볼 수 있습니다: 1. 고객 서비스 교육..

안녕하세요, 오늘은 콜센터 디저털화와 관련하여 관련하여 보안과 개인정보보호에 대해 어떤 자세를 가져야 할 것인지 생각해 보도록 하겠습니다. 지난 COVID-19 이후 원격근무환경의 확산으로 인해 보안과 개인정보보호에 대한 이슈는 우리 생활에 있어 불가피한 부분이 되었습니다. 컨택센터에서는 고객의 개인정보를 다루기 때문에 보안과 개인정보 보호는 매우 중요한 이슈입니다. 다음은 컨택센터의 보안 및 개인정보 보호를 강화하기 위한 몇 가지 중요한 조치들입니다: 1. 데이터 암호화 고객 정보와 통신 내용을 암호화하여 무단 접근으로부터 보호합니다. 이는 데이터가 전송 중이거나 저장되어 있을 때도 적용됩니다. 생성된 데이터의 익명성을 최대한 보장하기 위한 암호화에 대한 연구가 앞으로도 중요해질 것입니다. 2. 접근 ..

콜센터 업무에 종사하시는 여러분들이 겪는 심각한 갈등에 생각해 보십시오. 저는 그 업무 일선 어딘가에서 분명 의사소통상의 장애가 생겼고, 뭔가 마법적 사고방식과 같이 주관적인 사고방식이 슬그머니 개입되어 왔다고 장담합니다. 누군가 뭔가를 알고 있어야 한다 가정할 경우 당신이 명확성에 대해 당연하다고 받아들일 때 이러한 마법적인 사고가 생겨납니다. 그런 일은 항상 일어나는데요, 고객들은 ____________와 같은 공란이 생길 경우 무언가 예상되는 이 공란을 채워 넣어야 한다는 것을 확신합니다. (콜센터 업무를 하는 그들은 훈련을 받았고, 지난 다섯 번의 팀회의를 통해 이 문제를 다루었거나 그들의 관리자가 그들에게 더 잘 교육을 시켜 주었어야 한다는 생각이 상식으로 받아들여지고 있습니다.) 하지만 슬프게..

안녕하세요, 어느덧 2월의 마지막 주가 되었습니다. ​ ​ 오늘은 콜센터, 컨택센터에서 일하면서 자주 들었던 소프트폰(Soft Phone) 기능에 대해 알아보려고 합니다. 소프트폰 하면 뭔가 부드럽고 유연한 어감은 들겠는데, 그럼 이게 기존의 전화와 관련하여 뭐가 다를지도, 왜 소프트폰을 많이 사용하는지 알아보고자 합니다. 인터넷이 되는 PC에서 전화를 사용할 수 있도록 해주는 프로그램이 소프트폰 입니다. 즉 개인용 컴퓨터, 태블릿 또는 스마트폰을 통홰 기존 전화기능을 수행하는 소프트웨어라고 볼 수 있습니다. 짐작하셨던 바와 같이 전화와 컴퓨터를 함께 사용해야 하는 콜센터, 컨택센터 환경에서 많이 사용되고 있습니다. 우리 흔히 사용하는 일반적인 스마트폰 통화 기능, 스카이프(Skype), 카카오톡 메시지..

안녕하세요, 오늘은 콜센터의 자동화 피드백을 주제로 말씀드리려 합니다. ​ 하루에도 여러 고객을 응대하다 보면 주기적으로 상담 내용을 상기시키고, 각각의 상황에 대해서 알맞게 대응할 수 있도록 신속 정확한 피드백이 지속적으로 필요하다는 점 모두 공감하실 텐데요, ​ 여기서 피드백에 대한 사전적인 의미를 한번 살펴보자면 ​ 피드백(영어: feedback, 되먹임, 되알림, 환류, 송환, 궤환, 문화어: 반결합)은 제어공학 용어에서는 출력된 결과를 다시 입력(원인)측에 되돌려 출력하는 과정을 가리키며 또한 생물학 등에서는 피드백제어(feedback制御)를 그리고 심리학 등에서도 피드백(feedback)의 용어를 사용한다. ​ (참조: 위키피디아 백과 https://ko.wikipedia.org/wiki/%E..

안녕하세요, 오늘은 클라우드 콜센터 시스템에서 분석 및 보고서가 갖는 중요성에 대해서 알아보겠습니다. ​ 클라우드콜센터 시스템의 고급 분석 및 보고 툴은 고객 서비스 운영의 효율성을 극대화하고, 고객 만족도를 높이는 데 중요한 역할을 합니다. ​ 고객 통화에 답변 및 업무 대응뿐 아니라, 클라우드 콜센터 플랫폼은 각각의 항목들을 수치화, 객관화하여 고객과의 상담내용을 지표화하도록 하고 있습니다. ​ 이러한 도구들을 활용하여 데이터를 수집, 분석하고, 의미 있는 인사이트를 도출함으로써 비즈니스 의사결정을 지원하고 고객 경험을 개선할 수 있습니다. 이렇게 얻어진 인싸이트를 통해 콜센터에서는 센터 자체적인 업무 개선뿐만 아니라 기업에 있어서도 의사결정에 있어 중요한 기준을 제시해 줄 수 있습니다. 그러면 이러..

안녕하세요, 항상 컨택센터 임직원 여러분들의 업무효율과 칼퇴를 위해 노력하는 퓨렌스 입니다. 오늘도 더욱 효율적이고 생산성 있는 CRM(Customer Relations Management, 고객관계관리) 시스템을 만들기 위해 진화를 거듭하고 있는 저희 CLEX에서 모니터링(Monitoring) 시스템 업그레이드된 내용 소개하는 시간 갖도록 하겠습니다. 모니터링 시스템은 기본적으로 사용하는 상담사들의 현황을 한눈에 알 수 있도록 보여주는 시스템으로, 관리자님들이 실시간으로 상담사들의 통화 정보를 제공받아 성능 및 업무 효율을 평가하고 효율적인 인적/물적 자원(Resource)를 관리 및 활용하실 수 있도록 지원해 줍니다. 저희 CLEX에서는 이러한 화면을 별도로 접근 가능하며, 계정 관리도 별도로 제공할..

안녕하세요, 오랜 만에 CLEX 2.0에서 기능이 업그레이드된 부분을 소개해 드릴 수 있게 되었습니다. 어떤 기능이 추가되어 더욱 효율적으로 저희 CLEX 2.0을 사용할 수 있을지 다음 4가지로 요약해서 설명 드리는 시간 갖도록 하겠습니다. ​ ​ 1. 고객 관계 관리 ​ 고객 유형별 관리를 위해 B2B(Business to Business), B2C(Business to Customer)에 따라 편리하게 관리할 수 있도록 바뀌었습니다. B2C의 경우 기존 관리방식과 같이 등록된 고객을 기준으로 상담정보를 관리할 수 있고, B2B와 같이 규모가 큰 고객의 경우 전문적인 관리가 가능하도록 페이지를 개편하였습니다. 고객사의 정보를 별도로 관리하고, 고객사와 담당자 두가지 기준으로 모두 상담관리를 할 수 있..

안녕하세요, 오늘은 클라우드 콜센터 시스템에서 분석 및 보고서가 갖는 중요성에 대해서 알아보겠습니다. ​ 클라우드콜센터 시스템의 고급 분석 및 보고 툴은 고객 서비스 운영의 효율성을 극대화하고, 고객 만족도를 높이는 데 중요한 역할을 합니다. ​ 고객 통화에 답변 및 업무 대응뿐 아니라, 클라우드 콜센터 플랫폼은 각각의 항목들을 수치화, 객관화하여 고객과의 상담내용을 지표화하도록 하고 있습니다. ​ 이러한 도구들을 활용하여 데이터를 수집, 분석하고, 의미 있는 인사이트를 도출함으로써 비즈니스 의사결정을 지원하고 고객 경험을 개선할 수 있습니다. 이렇게 얻어진 인싸이트를 통해 콜센터에서는 센터 자체적인 업무 개선 뿐만 아니라 기업에 있어서도 의사결정에 있어 중요한 기준을 제시해 줄 수 있습니다. 그러면 이..