콜센터 솔루션 전문기업 퓨렌스

안녕하세요. ​ ​ 고객관리의 중요성이 점점 더 커지고 있는 지금, 저희 CLEX도 그에 맞게 고객과의 커뮤니케이션에 대한 이해를 더욱 분명하게 파악하기 위해어 상담이력 페이지를 개선하였습니다. ​ ​ 하루에도 여러 건의 고객상담을 진행하다 보면 어느 고객과 어떤 이야기를 했는지, 그리고 언제 그런 이야기를 했는지 상세하게 파악할 필요가 있을 때가 있습니다. 그래서 준비한 것인 '상담 상세보기' 기능인데요, 다음과 같이 기능에 대한 자세한 설명 및 장단점에 대해 말씀드려 보겠습니다. ​ ​ 1. 상담 이력 상세보기 기능 추가 - 상담 이력 오버레이 메뉴에 상담 상세 보기 기능이 추가되었습니다. - 상담 이력 목록에서 간편하게 원하는 상담의 세부 사항을 확인할 수 있습니다. - 각 상담 이력을 클릭하면, ..

안녕하세요, 어느덧 2월의 마지막 주가 되었습니다. ​ ​ 오늘은 콜센터, 컨택센터에서 일하면서 자주 들었던 소프트폰(Soft Phone) 기능에 대해 알아보려고 합니다. 소프트폰 하면 뭔가 부드럽고 유연한 어감은 들겠는데, 그럼 이게 기존의 전화와 관련하여 뭐가 다를지도, 왜 소프트폰을 많이 사용하는지 알아보고자 합니다. 인터넷이 되는 PC에서 전화를 사용할 수 있도록 해주는 프로그램이 소프트폰 입니다. 즉 개인용 컴퓨터, 태블릿 또는 스마트폰을 통홰 기존 전화기능을 수행하는 소프트웨어라고 볼 수 있습니다. 짐작하셨던 바와 같이 전화와 컴퓨터를 함께 사용해야 하는 콜센터, 컨택센터 환경에서 많이 사용되고 있습니다. 우리 흔히 사용하는 일반적인 스마트폰 통화 기능, 스카이프(Skype), 카카오톡 메시지..

안녕하세요, 항상 컨택센터 임직원 여러분들의 업무효율과 칼퇴를 위해 노력하는 퓨렌스 입니다. 오늘도 더욱 효율적이고 생산성 있는 CRM(Customer Relations Management, 고객관계관리) 시스템을 만들기 위해 진화를 거듭하고 있는 저희 CLEX에서 모니터링(Monitoring) 시스템 업그레이드된 내용 소개하는 시간 갖도록 하겠습니다. 모니터링 시스템은 기본적으로 사용하는 상담사들의 현황을 한눈에 알 수 있도록 보여주는 시스템으로, 관리자님들이 실시간으로 상담사들의 통화 정보를 제공받아 성능 및 업무 효율을 평가하고 효율적인 인적/물적 자원(Resource)를 관리 및 활용하실 수 있도록 지원해 줍니다. 저희 CLEX에서는 이러한 화면을 별도로 접근 가능하며, 계정 관리도 별도로 제공할..

안녕하세요, 오랜 만에 CLEX 2.0에서 기능이 업그레이드된 부분을 소개해 드릴 수 있게 되었습니다. 어떤 기능이 추가되어 더욱 효율적으로 저희 CLEX 2.0을 사용할 수 있을지 다음 4가지로 요약해서 설명 드리는 시간 갖도록 하겠습니다. ​ ​ 1. 고객 관계 관리 ​ 고객 유형별 관리를 위해 B2B(Business to Business), B2C(Business to Customer)에 따라 편리하게 관리할 수 있도록 바뀌었습니다. B2C의 경우 기존 관리방식과 같이 등록된 고객을 기준으로 상담정보를 관리할 수 있고, B2B와 같이 규모가 큰 고객의 경우 전문적인 관리가 가능하도록 페이지를 개편하였습니다. 고객사의 정보를 별도로 관리하고, 고객사와 담당자 두가지 기준으로 모두 상담관리를 할 수 있..

안녕하세요, 퓨렌스 입니다. 요새 클라우드컴퓨팅 서비스를 고객님께 소개하면서 많은 문의를 받는데요, 그 중에서 가장 많이 받는 부분과 오늘 설명드릴 클라우드 vs 구축 서비스('On-Premise, 온프레미스' 라고도 함)의 개념 차이를 설명드릴 좋을 기회라고 생각됩니다. 출처: https://plankim.com/blog/2019/11/25/%EA%B7%B8%EB%A3%B9%EC%9B%A8%EC%96%B4-%EA%B5%AC%EC%B6%95-%EA%B2%80%ED%86%A0-%ED%8F%AC%EC%9D%B8%ED%8A%B8-3%EA%B0%80%EC%A7%80/ ​ 컴퓨터 성능의 발달, 그리고 인터넷 업무환경이 하루가 다르게 비약(飛躍)적인 발전이 지금도 계속되고 있다고 해도 과인이 아닙니다. 그리고 과거..

안녕하세요, 퓨렌스 입니다. ​ 오늘은 고객센터가 최근에 어떻게 운영되는지 알아볼 텐데요, 기존에 기업들(특히 대기업)의 경우 콜센터 업무를 아웃소싱하여 위탁운영으로 해오던 부분을 직접 운영하는 추세로 바뀌고 있어요. 사용하는 용어도 콜센터, 컨택센터, 고객센터와 같이 다양하게 부르고 있지만, 알고보면 다 동일한 의미로 보시면 됩니다. ​ 특히 금융권과 유통업계에서는 ‘고객중심경영’이라는 경영방침 아래 다양한 형태의 컨택센터를 운영하는 방향으로 바뀌고 있는데요, 아무래도 개인정보 관리 및 빅데이터 관리에 더욱 적극적으로 기업 차원에서 움직이는 것으로 보입니다. 출처: https://www.chiefexe.com/news/ArticleView.asp?listId=3021 그렇다고 대부분의 중소기업들은 고객..

안녕하십니까, 퓨렌스입니다. ​ 얼마전 컨택센터와 콜센터에 대해서 말씀드렸던 적 있었는데요, 오늘은 그 컨택센터에 AI 기능이 가미된 AICC(Artificial Intelligence Contact Center, 인공지능 컨택센터, 이하 'AICC' 라고 함)에 대해서 정리해 보려고 합니다. ​ 구글에서 검색해 보면, "음성 엔진이나 음성 인식, 문장 분석과 같은 AI 기술을 적용해 AI 챗봇과 콜봇을 통한 24시간 상담이 가능케 하는 AI 기반 고객센터로, 상담원 연결을 위한 대기 시간을 획기적으로 줄이고 상담사의 신속한 업무 처리를 돕는다." 라고 나와 있습니다. ​ 출처: intelligece Partner 홈페이지 쉽게 말씀드리자면 "빠르게, 시간 제약 없이 고객이 필요한 정보를 제공해 줄 수 ..

안녕하세요, 퓨렌스 입니다. ​ 오늘도 우리 컨택센터를 이용해 업무를 보시는 많은 고객님들을 위해 기본적으로 알아야 하는 개념에 대해서 말씀드리고, 어떻게 하면 이러한 컨택센터를 더욱 유용하게 활용할 수 있을지 생각해 볼 수 있도록 ARS 및 보이는 ARS에 대해 알아보려고 합니다. ​ ARS는 Automatic Response System, 자동응답시스템(自動應答시스템)으로 음성으로 된 각종 정보를 기억장치에 저장, 사용자가 원하는 정보를 자동으로 전달하는 시스템이라는 것이 원래의 뜻입니다. ​ 현대에 와서는 고객센터를 운영하는 대다수의 기업들이 채용하는 시스템으로, 고객들이 전화를 걸게 되면 가장 먼저 접하는 시스템일 것입니다. ARS 서비스 진행을 위해 설치하는 비용은 기존 대규모 센터(금융기관 컨..

안녕하세요, 퓨렌스 입니다. ​ 녹음 파일의 가치가 점점 중요해지는 현재, 그 품질 역시 중요한 때입니다. ​ 특히 전화통화의 경우 대화자간의 통화 내용에 있어 주변 소음은 추후 음성 분석에 있어 방해가 되는 경우 많이 겪어보셨을 겁니다. 통화중 발생하는 주위 사람들의 대화 소음, 키보드 타이핑 등 때로는 대화에 집중하기 힘들 정도의 소음은 내용 파악에 커다란 걸림돌로 작용하기도 합니다. ​ 그리고 다 듣고 나서 "도대체 뭔 얘기를 한거지?" 라는 의문과 함께 다시 들어야 하는 불편함은 그만큼 시간을 소모하게 만듭니다. ​ 그래서 저희 소리 AI 기술은 이런 주변의 어수선한 잡음을 최대한 제거해 준다면 통화 중에도, 통화 이후 다시 듣기가 필요한 때에도 우리 상담사님들이 더욱 편하게 청취하실 수 있으실 ..

안녕하세요, 퓨렌스 입니다. 오늘은 CLEX의 콜정보 외부 전송 기능 소개해 드리려고 해요! 데이터가 돈이 되는 시대, 우리 상담사님들이 매순간 응대하시는 통화이력 하나하나가 데이터 그 소중한 데이터를 만드는 중요한 요소라는 것은 모두 공감하실 겁니다. 그래서 이런 통화이력이 담긴 콜정보를 실시간으로 고객의 서버에 전송하는 기능이 '콜센터 외부 전송 기능' 입니다. 기술적으로 설명 드리면, 통화 발생시(인바운드, 아웃바운드)시 고객사(외부) WebHook URL로 콜정보를 보내는 기능으로, 내선번호, 전화번호, 로그인 정보 등 다양한 콜정보 데이터를 실시간으로 고객사의 WebHook Web URL서버로 전송할 수 있습니다. 여기서 WebHook은 내선번호, 전화번호, 로그인 정보 등 다양한 콜정보 데이터..