안녕하십니까, 퓨렌스입니다.
얼마전 컨택센터와 콜센터에 대해서 말씀드렸던 적 있었는데요, 오늘은 그 컨택센터에 AI 기능이 가미된
AICC(Artificial Intelligence Contact Center, 인공지능 컨택센터, 이하 'AICC' 라고 함)에 대해서 정리해 보려고 합니다.
구글에서 검색해 보면, "음성 엔진이나 음성 인식, 문장 분석과 같은 AI 기술을 적용해 AI 챗봇과 콜봇을 통한 24시간 상담이 가능케 하는 AI 기반 고객센터로, 상담원 연결을 위한 대기 시간을 획기적으로 줄이고 상담사의 신속한
업무 처리를 돕는다." 라고 나와 있습니다.
출처: intelligece Partner 홈페이지
쉽게 말씀드리자면 "빠르게, 시간 제약 없이 고객이 필요한 정보를 제공해 줄 수 있는 컨택센터"의 개념이 가장 이상적인 AICC의 모습이라고 할 수 있습니다. 24시간 365일 고객이 제품이나 서비스에 대해 궁금한 점 문의할 때 언제든지 바로 답해줄 수 있는 방법이 전화 말고 다양한 방법들도 인공지능(AI)을 통해 제공 되는데요
출처: KT 홈페이지
이렇게 AI 시스템을 이용하시게 되면 크게 3가지 장점을 말씀드릴 수 있습니다.
첫째로 가장 큰 장점은 실시간 고객 대응 및 대기시간 절감입니다.
자동응답 및 콜봇, 챗봇 등을 통해 굳이 통화가 아니더라도 다양한 방식으로 고객의 궁금증 및 문의사항을 최대한 빠르게 답변드릴 수 있습니다. 'AI 상담사'라는 기능을 통해 기존의 전화 뿐만 아니라 문자메시지, 카카오톡 등의 메시지를 통해 즉각적인 답변을 진행할 수 있습니다.
둘째는 상담원이 상담내용을 충실하게 지원하는 Assist 기능이 있어 고객의 문의사항을 완벽하게 답할 수 있습니다.
우선 STT(Speech To Text) 기능을 통해 음성으로 상담한 내용이 글로 변환되어 상담사가 대화중 맥락을 바로 파악하는 데 많은 도움을 줍니다. 또한 VOC(Voice Of Customers, 고객의 소리)나 KMS(Knowledge Management System, 지식관리시스템)의 실시간 열람을 통해 상담사가 당장 모르는 질문도 곧바로 참조하여 대응이 가능합니다.
마지막으로 빅데이터를 통해 고객정보 분석, 고객에게 안성맞춤의 상품 및 서비스까지 안내해 줄 수 있습니다.
데이터가 돈이 되는 시대, 온라인쇼핑이 활성화된 지금 컨택센터를 통해 쌓인 데이터는 고객 트렌드에 대한 인사이트(Insight, 통찰력)을 제공하고 고객님의 취향에 맞는 상품 추천 및 예상 질문에 대한 사전 준비를 진행하실 수 있습니다.
위 장점을 살펴보면 역시 발전의 기준은 시간과 비용의 절감입니다. 그래서 요즘은 키워드만 알면 굳이 일과시간이 아니어도 고객님들이 원하는 정보를 대부분 이 AICC를 통해서 바로 얻고 업무를 마치실 수 있습니다.
AICC를 운영하는 기업의 입장에선 다방면의 신속한 대응으로 기업이미지를 개선하고, 이용하는 고객님께는 기업에 대한 만족을, 그리고 둘 다 시간을 절약할 수 있는 AICC는 이제 선택이 아니라 필수로 자리매김해 가고 있는데요, 저희 퓨렌스도 항상 이 분야에서 정진하겠습니다.
감사합니다.
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