안녕하세요, 퓨렌스 입니다.
오늘은 고객센터가 최근에 어떻게 운영되는지 알아볼 텐데요, 기존에 기업들(특히 대기업)의 경우 콜센터 업무를 아웃소싱하여 위탁운영으로 해오던 부분을 직접 운영하는 추세로 바뀌고 있어요. 사용하는 용어도 콜센터, 컨택센터, 고객센터와 같이 다양하게 부르고 있지만, 알고보면 다 동일한 의미로 보시면 됩니다.
특히 금융권과 유통업계에서는 ‘고객중심경영’이라는 경영방침 아래 다양한 형태의 컨택센터를 운영하는 방향으로 바뀌고 있는데요, 아무래도 개인정보 관리 및 빅데이터 관리에 더욱 적극적으로 기업 차원에서 움직이는 것으로 보입니다.
그렇다고 대부분의 중소기업들은 고객센터가 필요 없을까요? 규모의 차이는 있겠지만, 지속적인 비즈니스를 위해서라면 담당자를 두던, 전담 조직을 운영하는 방식으로 고객센터 역할을 대부분 하고 있을 것입니다. 온라인 평판이 중요한 요즘, 정상적인 비즈니스를 위해서라면 대외적인 고객 대응은 이제 선택이 아닌 필수이기에, 고객관리는 기업 생존을 위해서라면 반드시 신경써야 할 부분입니다.
그럼 여기서 상대적으로 규모가 작은 중소기업은 어떻게 대응할 수 있을까요? 고객 대응은 해야겠고, 그렇다고 대기업과 같이 콜센터를 자체적으로 구축하기에는 비용이 많이 들 것 같아 부담스럽기도 하고...
그래서 도입하는 방식이 클라우드 컨택센터입니다. 기존 콜센터 시스템과 달리 별도의 하드웨어 장비 없이 소프트웨어 만으로도 컨택센터 기능을 사용하실 수 있습니다. 앞서 말씀드렸던 전화로 대표되는 콜센터 기능에 메시지 전송 및 고객이력관리가 가능한 컨택센터 기능까지, 모든 기능을 서버를 구축하고 케이블을 설치하는 등의 수고로움 없이 노트북 하나만으로 인터넷이 되는 곳 어디서나 관리가 가능합니다. 조금 신경 쓰신다면 노트북에 헤드셋 정도 장착하셔서 전화 등의 음성통화로 상담시에 업무가 가능합니다.
클라우드 컨택센터를 사용하시면 좋은 점은 다음과 같이 요약할 수 있습니다.
첫째, 장소 제약 없이 인터넷이 되는 곳 어디서나 사용 가능합니다.
둘째, 고객 통화관리 등 대규모 콜센터에서 작성 및 생성되는 데이터를 관리할 수 있습니다.
셋째, 막대한 설치비용(서버 구축 등) 필요 없이 사용한 만큼(사용 회선 또는 채널수)만 지불하시면 됩니다.
그러면 여기서 나올 수 있는 질문, "그렇게 편리하게 클라우드로 다 할 것 같으면 대기업은 왜 자체적으로 고객센터를 운영하는 건가요?" 라고 물어보실 수 있습니다. 대기업 또는 금융기관, 관공서의 경우 하루에 막대한 데이터가 몰리게 되면 클라우드로는 한계가 있습니다. 특히 요즘 컨택센터의 경우 글과 숫자, 때로는 음성파일을 넘어 동영상파일 등 발생할 경우 그 용량은 소규모 클라우드컴퓨팅으로 커버하기에는 한계가 있을 것입니다,
아울러 보안 이슈에 있어서도 기업의 규모가 커질수록 수많은 사람들의 개인정보 보호 및 엄격한 정보보안에 있어서도 강화된 기준이 적용될 필요가 있습니다. 이를 위해서는 보안 전담조직 및 전문적인 시스템이 필요하기에 클라우드컴퓨팅 만으로는 무리가 있습니다.
요약 드리자면 스타트업 또는 중소기업의 경우 클라우드컴퓨팅을 이용한 CRM 프로그램으로도 충분히 고객센터기능을 활용하실 수 있다고 할 수 있습니다. 개인적으로 매출 500억 이상의 중견기업이 되기 전까지는 클라우드컴퓨팅을 통한 고객관리로도 충분히 유의미한 비즈니스 커뮤니케이션, 통계와 고객데이터를 바탕으로 한 인사이트를 이루실 수 있습니다.
지금까지 고객센터에 대해 이야기 드렸는데요, 비즈니스를 하는 입장에서 앞으로 고객관리는 선택이 아닌 필수이며 성장을 위해서는 반드시 필요하다는 것을 다시금 깨닫게 됩니다. 아무리 좋은 시스템이 있다 해도 이를 다룰 소중한 인력이 없다면 이 역시 무용지물, 그래서 오늘도 수많은 전화와 고객 컴플레인에도 묵묵하고 성실히 일해주시는 상담원 여러분들의 노고에 진심으로 감사를 드리며 오늘 글 마치려 합니다.
감사합니다.
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