콜센터 자동화 피드백 시스템의 역할

안녕하세요, 오늘은 콜센터의 자동화 피드백을 주제로 말씀드리려 합니다.

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하루에도 여러 고객을 응대하다 보면 주기적으로 상담 내용을 상기시키고, 각각의 상황에 대해서 알맞게 대응할 수 있도록 신속 정확한 피드백이 지속적으로 필요하다는 점 모두 공감하실 텐데요,

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여기서 피드백에 대한 사전적인 의미를 한번 살펴보자면

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피드백(영어: feedback, 되먹임, 되알림, 환류, 송환, 궤환, 문화어: 반결합)은 제어공학 용어에서는 출력된 결과를 다시 입력(원인)측에 되돌려 출력하는 과정을 가리키며 또한 생물학 등에서는 피드백제어(feedback制御)를 그리고 심리학 등에서도 피드백(feedback)의 용어를 사용한다.

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(참조: 위키피디아 백과 https://ko.wikipedia.org/wiki/%ED%94%BC%EB%93%9C%EB%B0%B1)

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라고 보실 수 있는데요, 실시간으로 업무에 대응하여 상담원의 응답 속도를 향상시켜 콜센터 업무의 운영 효율성을 높이는 데 그 의의가 있다고 할 수 있습니다. 일분 일초가 중요할 때, 신속하고 자동화된 피드백은 그만큼 상담원님과 고객님 모두에게 긍정적인 경험을 제공해주고 있으며, 이러한 시스템의 역할은 점점 더 중요해져가고 있습니다.

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1. 자동화 피드백 시스템의 의의

 

실시간 피드백

상담원이 고객과 대화하는 동안 시스템이 음성 인식 및 자연어 처리 기술을 활용한 상담내용을 분석하고 실시간으로 즉각적인 피드백을 제공합니다. 이를 통해 고객의 니즈에 실시간으로 대응하여 최적의 대응이 가능하고, 응대시간을 최소화 할 수 있어 양적/질적 상담 프로세스의 발전을 기다하실 수 있습니다.

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맞춤형 교육 프로그램

다양한 목적으로 콜센터에 전화하시는 고객들의 민원은 제각각일 수 밖에 없습니다. 그렇지만 자동화 시스템을 통해 빅데이터를 기반으로 민원의 유형을 구분할 수 있다면 각 유형별 상담원 교육 프로그램을 맞춤형으로 준비할 수 있고, 전반적 서비스 품질 향상에 크게 기여할 수 있습니다.

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교육 방식 변화

자동화 피드백 시스템을 통해 상담원은 실전에 투입되기 전에 가상의 고객과의 사전 학습을 통하여 몸소 업무를 체험할 수 있는 환경을 제공합니다. 이를 통해 상담원 개인의 업무상 약점을 보완하고 더욱 고품질의 서비스를 고객께 제공해줄 수 있도록 합니다. 아울러 조직의 목표와 성과를 모든 구성원에게 정확하게 제시하고 상담원 개개인이 그에 걸맞게 최적화된 학습을 진행하는 데 도움을 주고 있습니다. 이는 상담원의 역량 개발 과정에서 자신의 성장 과정을 명확하게 인식, 목표를 설정 및 달성하는 데 있어 크게 도움을 줍니다.

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2. 추가 고려사항

하루가 다르게 AI 기술이 발달함으로 인해 콜센터의 자동화 피드백의 수준도 점차 높아지고 있습니다. 중요한 것은 이러한 자동화 피드백을 통해 기존에 상담원을 대체할 수 있는 업무의 개선, 그리고 고객 만족(Custoemr's Satisfaction, CS)을 넘어선 고객 경험(Customer's eXperience, CX)까지 앞서서 내다보고 전략을 세울 수 있는 인사이트(Insight)를 가지는 데 그 의의가 있다고 할 수 있습니다.

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고객 피드백 관리(Customer's Feedback Management)

데이터의 가치가 높아져 가는 지금, 고객 피드백 관리 역시 한번의 민원 처리를 넘어서 사후 처리내용의 상세한 기록들은 상담인력의 교육 및 실전 투입시 즉시 업무에 투입할 수 있는 중요한 교육효과에 기여하고 있습니다. 체계적으로 관리된 고객 피드백은 새로운 업무를 부여받은 상담사가 즉시 실전업무에 적응할 수 있도록 소중한 실무교육자료를 제공해주는 효과가 있습니다.

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그리고 양적/질적으로 최신화된 데이터는 최근 트렌드에 더욱 능동적으로 대처할 수 있는 상담사들의 역량을 키우는데 크게 기여할 수 있습니다.

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자동화 도구 활용

전통적인 전화 상담응대를 넘어 실시간으로 들어오는 고객의 문의에 각종 자동화 도구(ex. 음성내용 텍스트 변환, 통화내용 요약, FAQ 검색기능 강화 등)를 활용한 최단시간내 고객응대가 가능하여 상담의 품질 향상 및 고객 경험의 만족, 효율적인 시간 활용을 기대하실 수 있습니다.

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지속적 모니터링과 개선

시간/일/주/월/연 등의 단위로 확인할 수 있는 콜센터 데이터의 자동화와 풍성한 피드백은 고객 분석을 더욱 구체적으로 할 수 있는 인사이트(Insight)를 제공해 줍니다.

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3. 마치며

자동화 피드백 시스템의 도입은 결국 향후 콜센터 운영 전략에 있어서 선택이 아닌 필수가 되어가고 있습니다. 훌륭한 자동화 피드백을 통해 앞으로의 콜센터 운영은 더욱 효율적으로 진행되겠지만, 결국 이를 운영하는 상담원 분들이 십분 활용하실 수 있어야 그 기능이 빛을 제도로 받을 것입니다. 저희 퓨렌스도 이러한 시대적인 요구를 긍정적으로 받아들이며, 실제 상담원님과 고객님 모두 실시간으로 자동화된 상담의 피드백을 체험할 수 있는 솔루션 개발을 위해 오늘도 내일도 최선을 다하겠습니다.

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감사합니다.

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