퓨렌스_클라우드컴퓨팅 기반 콜센터 기능 강화

안녕하세요, 오늘은 클라우드컴퓨팅과 콜센터 기능이 어떤 연관이 있고, 실제로 어떻게 이용할 수 있는지 알아보는 시간이 되었으면 합니다.

일반적으로 콜센터/컨택센터/고객센터 같은 개념은 여러 상담원들이 한 사무실에서 하루에도 수많은 전화를 받는 공간이 생각나고, 왠지 모르게 거대한 인력 조직과 시설(전화기, 교환기, 서버 등)이 필요할 것으로 생각되실 수 있습니다.

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이러한 선입견에서 벗어나 작은 규모에서도 고객관리를 할 수 있도록 도와줄 수 있는 개념이 바로 클라우드 시스템이라고 보시면 됩니다. 대규모의 시설과 인력이 없어도, 장소에 구애받지 않고 어디서나 적은 인력으로 고객관리가 가능하고 비용을 절감하실 수 있습니다.

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그저 노트북에 헤드셋 정도만 있으시면 인터넷이 가능한 곳에서 언제 어디서는 업무가 가능하기 때문이지요

그럼 클라우드 콜센터의 기본 구성이 어떤 면에서 이렇게 간편하게 이용이 가능한지 알아보겠습니다.

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첫째는 분산 처리 입니다. 클라우드컴퓨팅의 대규모 데이터를 일시에 분산 처리하여 일시에 많은 고객의 전화 및 메시지도 동시에 처리가 가능합니다.

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둘째는 서버 가상화 입니다. 앞서 말씀드린 기존 콜센터에 대한 선입견과 같이 기존 콜센터 장비들은 전화망을 통해 음성 전달을 주로 제공하나, 클라우드시스템의 경우 서버 가상화를 통해 음성 뿐만 아니라 고객과의 상담기록을 총체적으로 관리할 수 있는 서비스를 제공하여 시간과 장소에 구애받지 않고 업무를 진행할 수 있습니다.

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이러한 클라우드 콜센터의 가능성을 바탕으로 어떤 장점이 있는지 간단하게 살펴보도록 하겠습니다.

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가장 큰 장점은 재택근무 지원인데요, 웹 기반의 상담화면 시스템을 제공해 인터넷전화(070 등)를 이용해 지정된 장소에 구애받지 않고 재택 또는 어디서든 업무가 가능합니다. 또한 통화내용 녹음, IVR 등의 기능을 업무 담당자의 휴대전화와 연동해 사용이 가능합니다. 말하자면 걸어다니는 콜센터 역할이 가능하다고 보실 수 있습니다.

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실제로 AWS의 옴니채널 클라우드 콜센터인 Amazon Connect를 도입한 기업들은 고객 서비스의 질을 향상시키고, 운영 비용을 절감하는 성공 사례를 보여줍니다.

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클라우드 컴퓨팅을 활용한 콜센터 구현은 기업에게 유연성과 비용 효율성을 제공합니다. 이러한 시스템을 통해 기업은 고객 서비스의 질을 높이고, 다양한 환경에서의 서비스 제공이 가능해집니다. 클라우드 기반 콜센터에 관심이 있다면, 더 많은 정보를 찾아보고, 성공적인 사례를 참고하여 구현을 고려해보셔도 좋을 것입니다! 🚀📞

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감사합니다.

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