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퓨렌스_클라우드컴퓨팅 기반 콜센터 기능 강화

안녕하세요, 오늘은 클라우드컴퓨팅과 콜센터 기능이 어떤 연관이 있고, 실제로 어떻게 이용할 수 있는지 알아보는 시간이 되었으면 합니다. 일반적으로 콜센터/컨택센터/고객센터 같은 개념은 여러 상담원들이 한 사무실에서 하루에도 수많은 전화를 받는 공간이 생각나고, 왠지 모르게 거대한 인력 조직과 시설(전화기, 교환기, 서버 등)이 필요할 것으로 생각되실 수 있습니다. ​ 이러한 선입견에서 벗어나 작은 규모에서도 고객관리를 할 수 있도록 도와줄 수 있는 개념이 바로 클라우드 시스템이라고 보시면 됩니다. 대규모의 시설과 인력이 없어도, 장소에 구애받지 않고 어디서나 적은 인력으로 고객관리가 가능하고 비용을 절감하실 수 있습니다. ​ 그저 노트북에 헤드셋 정도만 있으시면 인터넷이 가능한 곳에서 언제 어디서는 업무..

퓨렌스_콜센터의 옴니채널(Omnichannel) 지원에 대한 이해

안녕하세요, 오늘은 옴니채널에 대해서 알아볼 텐데요, 콜센터에서의 옴니채널 지원은 고객이 다양한 통신 채널을 통해 일관된 경험을 할 수 있도록 하는 서비스 전략입니다. 이는 전화, 이메일, 소셜 미디어, 웹사이트, 모바일 앱 등 여러 채널을 통합하여 고객 서비스를 제공하는 것을 의미해요. 📞💻📱 ​ 여러 채널을 사용한다는 면에 있어서 멀티채널(Multichannel)과 비슷한 점도 있지만 채널을 통합 여부에 따라 통합시 옴니채널, 통합되지 않은 경우 멀티채널이라고 할 수 있겠습니다. 그럼 다음과 같이 옴니채널 콜센터에 대해 정리해 보도록 하겠습니다. ​ 출처: https://www.freshworks.com/ko/freshdesk/kblogs/features/self-service/ ​ ​ 1. 옴니채널..

퓨렌스_콜센터 고객 중심 역할 강화

안녕하세요, 오늘은 세번째 시간으로 콜센터에서 고객경험(Customer eXperience, 이하 CX) 중심의 역할 강화에 대해 말씀드리려고 합니다. ​ AI 첨단 기술 등을 도입함으로써 이미 콜센터는 고객의 질문에 응답하는 수준을 넘어 서비스 품질 및 고객 만족도 향상에 기여하고 있습니다. 출처: https://www.gosurvey.in/blog/customer-experience-reading-what-your-customers-want 2024년 올해도 AICC(인공지능 콜센터 또는 인공지능 컨택센터)와 CX에 대한 전망에 있어서는 AI 기술 채택의 증가와 운영 비용 절감이 주요 배경으로 자리잡아 관련분야의 급성장을 예상하고 있습니다. ​ 또한 지난 코로나19와 재택근무의 영향 , 고객의 서비스..

퓨렌스_클라우드컴퓨팅 서비스와 구축형 서비스의 차이

안녕하세요, 퓨렌스 입니다. 요새 클라우드컴퓨팅 서비스를 고객님께 소개하면서 많은 문의를 받는데요, 그 중에서 가장 많이 받는 부분과 오늘 설명드릴 클라우드 vs 구축 서비스('On-Premise, 온프레미스' 라고도 함)의 개념 차이를 설명드릴 좋을 기회라고 생각됩니다. 출처: https://plankim.com/blog/2019/11/25/%EA%B7%B8%EB%A3%B9%EC%9B%A8%EC%96%B4-%EA%B5%AC%EC%B6%95-%EA%B2%80%ED%86%A0-%ED%8F%AC%EC%9D%B8%ED%8A%B8-3%EA%B0%80%EC%A7%80/ ​ 컴퓨터 성능의 발달, 그리고 인터넷 업무환경이 하루가 다르게 비약(飛躍)적인 발전이 지금도 계속되고 있다고 해도 과인이 아닙니다. 그리고 과거..

솔루션 소개 2024.04.05

퓨렌스_콜센터 디지털화에 발맞추며...

안녕하세요, 오늘은 콜센터 운영전략에 대해 생각해 보는 두번째 시간 되겠습니다. ​ ​ 콜센터의 디지털화 및 자동화는 고객 서비스의 효율성과 만족도를 높이는 데 중요한 역할을 합니다. 서비스의 품질과 신속한 응대, 그리고 상담인력의 효율적인 운영을 위해서 앞으로의 콜센터 역할은 기존의 전화업무에 더해 다양한 분야로 그 범위를 넓혀나가야 할 상황입니다. 그리고 이미 그 움직임은 다양하고 하루가 다르게 빠른 속도로 진행되어 나가고 있습니다. ​ 이런 시대적 분위기에 발맞춰, 콜센터를 디지털화하고 자동화하기 위한 일곱 가지 방안에 대해 생각해보고, 우리 퓨렌스도 스스로 이런 시대적 분위기에 발맞춰 나가고 있는지 돌아보는 계기가 되기를 바라며 함께 짚어보고자 합니다. 1. 인공지능(AI) 챗봇 도입: AI 기반..

퓨렌스_고객센터, 대기업만 운영하는 것인가?

안녕하세요, 퓨렌스 입니다. ​ 오늘은 고객센터가 최근에 어떻게 운영되는지 알아볼 텐데요, 기존에 기업들(특히 대기업)의 경우 콜센터 업무를 아웃소싱하여 위탁운영으로 해오던 부분을 직접 운영하는 추세로 바뀌고 있어요. 사용하는 용어도 콜센터, 컨택센터, 고객센터와 같이 다양하게 부르고 있지만, 알고보면 다 동일한 의미로 보시면 됩니다. ​ 특히 금융권과 유통업계에서는 ‘고객중심경영’이라는 경영방침 아래 다양한 형태의 컨택센터를 운영하는 방향으로 바뀌고 있는데요, 아무래도 개인정보 관리 및 빅데이터 관리에 더욱 적극적으로 기업 차원에서 움직이는 것으로 보입니다. 출처: https://www.chiefexe.com/news/ArticleView.asp?listId=3021 그렇다고 대부분의 중소기업들은 고객..

솔루션 소개 2024.04.05

퓨렌스_AICC(AI Contact Center, 인공지능 컨택센터) 알아보기

안녕하십니까, 퓨렌스입니다. ​ 얼마전 컨택센터와 콜센터에 대해서 말씀드렸던 적 있었는데요, 오늘은 그 컨택센터에 AI 기능이 가미된 AICC(Artificial Intelligence Contact Center, 인공지능 컨택센터, 이하 'AICC' 라고 함)에 대해서 정리해 보려고 합니다. ​ 구글에서 검색해 보면, "음성 엔진이나 음성 인식, 문장 분석과 같은 AI 기술을 적용해 AI 챗봇과 콜봇을 통한 24시간 상담이 가능케 하는 AI 기반 고객센터로, 상담원 연결을 위한 대기 시간을 획기적으로 줄이고 상담사의 신속한 업무 처리를 돕는다." 라고 나와 있습니다. ​ 출처: intelligece Partner 홈페이지 쉽게 말씀드리자면 "빠르게, 시간 제약 없이 고객이 필요한 정보를 제공해 줄 수 ..

솔루션 소개 2024.04.05

퓨렌스_콜센터의 미래 역할에 대해 생각해 보면서...

안녕하세요, 퓨렌스입니다. ​ ​ 앞으로의 비즈니스 환경에 있어 고객 만족을 넘어서 다양한 채널을 통한 지속적인 소통의 중요성은 날이 갈수록 커지고 있습니다. 그래서 중요한 것이 콜센터에 대한 앞으로의 역할과 그 비중에 대해서 생각해 보게 되었습니다. ​ 콜센터의 미래 역할에 대해 이야기하자면, 다음과 같이 6가지 중요한 변화가 예상됩니다. 기술의 발전과 고객의 기대치 변화가 주요 원인이죠. 아래는 앞으로 컨택센터가 직면할 주요 변화의 방향성입니다: 1. 디지털화 및 자동화의 증가 인공지능(AI), 머신러닝, 자연어 처리 등의 기술이 발전함에 따라, 컨택센터는 점점 더 많은 업무를 자동화하게 될 것입니다. 이는 단순 반복적인 질문에 대한 빠른 대응은 물론, 고객 맞춤형 서비스 제공에도 도움이 될 것입니다..

퓨렌스_클라우드컨택센터 개념정리

안녕하세요, 퓨렌스 입니다. ​ 지난주 클라우드컴퓨팅 서비스에 이어, 클라우드 컨택센터에 대해서 말씀 드리려고 합니다. ​ 클라우드컴퓨팅은 '인터넷 환경에서 클라우드에 연결된 다른 컴퓨터(자원)을 이용하는 기술'이라고 설명 드렸습니다. ​ 그리고 사용하는 이유는 당연히 시간 및 비용 절약, 사용한 만큼만 비용 지불하기 위해서라고 요약할 수 있습니다. ​ 컨택센터의 경우도 기존의 대형 금융기관, 대기업에서 운영하는 구축형 컨택센터와는 달리 클라우드컴퓨팅으로도 컨택센터를 이용하실 수 있습니다. ​ 가장 큰 장점은 구축형에 비해 빠른 설치 및 비용 절감에 있어 효과가 있으며, 반대로 보안 및 커스터마이징에 있어서는 구축형이 더 뛰어난 것을 알 수 있습니다. ​ 기존의 구축형 컨택센터와 클라우드형 컨택센터의 장..

카테고리 없음 2024.04.05

퓨렌스_클라우드컴퓨팅 서비스 개념 알아보기

안녕하세요, 퓨렌스입니다. ​ 오늘 다룰 주제는 클라우드컴퓨팅에 대해서 간단하게 정리해 보려고 합니다. ​ 용어들도 업계에 계신 분들도 어려울 때가 많은데, 그냥 막연하게 원격으로 컴퓨터 사용한다는 개념으로 아실텐데요, 위키피디아에서 정의하는 내용은 ​ "사용자의 직접적인 활발한 관리 없이 특히, 데이터 스토리지(클라우드 스토리지)와 컴퓨팅 파워와 같은 컴퓨터 시스템 리소스를 필요시 바로 제공(on-demand availability)하는 것으로, 인터넷 기반 컴퓨팅의 일종으로 정보를 자신의 컴퓨터가 아닌 클라우드에 연결된 다른 컴퓨터로 처리하는 기술" 이라고 나옵니다. 간단히 이야기 하자면 첫째, 인터넷 환경에서 둘째, 클라우드에 연결된 다른 컴퓨터(자원)를 이용하는 것을 말합니다. ​ 그 사용자원이라..

카테고리 없음 2024.04.05