안녕하세요, 퓨렌스입니다.
항상 고객만족과 우리 상담사들의 칼퇴를 고민하는 입장에서, 오늘은 기능적인 부분 설명과는 다르게 보통 우리가 쓰고 있는 콜센터, 컨택센터에 대해서 이야기해 보려고 합니다.
흔히 고객님들이 궁금한 일이 생기거나 민원이 생겼을 때, 특히 금융기관이나 공공기관의 경우 전화로 물어보는 곳(플랫폼)이 콜센터 입니다. 요즘은 값비싼 서버나 스토리지 필요 없이 소규모로 클라우드 콜센터 서비스로 이용하실 수 있습니다.
더 세부적으로 본다면 이 분야를 고객에게서 들어온 전화를 받아서 업무 처리하는 기관이니 '인바운드 콜센터'라고 합니다.
다루는 업무들을 본다며 가장 먼저 소비자 정보 문의 관리 및 민원 해결, 제품 또는 서비스 지원, 기업 운영에 필요한 각종 통화내용 접수 등을 들 수 있습니다.
반대로 '아웃바운드 콜센터' 업무 가 있는데요, 여러분께서 자주 받으시는 텔레마케팅, 자선단체 및 정치 후원금 모금, 채권 관련해서 받으시는 전화, 각종 여론조사 등의 전화가 이에 해당됩니다.
그럼 컨택센터는 무엇인까요? 컨택센터는 "콜센터 + 개별 커뮤니케이션(문자, 채팅, 메시지 등) 처리" 업무를 진행할 수 있는 플랫폼으로 전화 및 개별 커뮤니케이션 도구를 종합적으로 활용할 수 있는 플랫폼이라고 할 수 있습니다.
현재 컨택센터와 콜센터라는 용어를 비슷한 개념으로 사용하고 있지만, 용어의 의미를 정확히 알고 사용한다면 컨택센터라는 개념이 고객서비스를 처리할 수 있는 종합적인 플랫폼이라고 말씀드릴 수 있습니다.
간단한 문의 사항이나 민원은 이미 ARS 자동응답, 챗봇 등을 통해 대신할 수 있고, 전화했을 때 모두가 통화중일 때에는 콜백시스템 등을 통해 추후에 통화할 수 있도록 예약하여 통화가 필요한 경우에도 대응할 수 있는 게 최근 컨택센터의 개념이라고 할 수 있습니다.
컨택센터와 콜센터의 개념을 그림으로 표현한다면 다음과 같이 표현할 수 있습니다.
또한 인공지능 기능을 도입한 AICC(AI Contact Center) 모습으로 유형화된 고객 문의에 그 맥락까지 파악하면서 적극적으로 서비스 대응을 하고 있습니다. 현재 관공서 및 금융기관의 경우 효율적인 컨택센터 업무처리를 위해서 많이 도입하고 있는 개념입니다.
오늘은 컨택센터와 콜센터의 개념에 대해서 살펴 봤는데요, 실제로 비슷한 의미로 많이 사용하고 있지만 실제로 전달하는 의미를 잘 새겨보신다면 고객 응대 및 민원업무는 이제 전화에만 한정된 콜센터 개념을 넘어서 다양한 고객 커뮤니케이션 수단을 활용한 컨택센터 차원에서 종합적으로 대응할 수 있음을 알 수 있습니다.
그래서 굳이 요즘 콜센터라고 하는 곳도 어쩌면 컨택센터의 개념으로 발전한다고 볼 수 있죠~!
시기 적절한 수단과 방법을 통해 고객에게 최선의 답을 가장 신속하게 보낼 수 있도록 우리의 업무환경은 진화하고 있음을 느끼고 있습니다.
여러분의 업무 효율성과 워라벨을 저희 퓨렌스가 항상 응원합니다.
감사합니다.
