퓨렌스_소프트폰(Softphone)에 대해서 알아보기

안녕하세요, 어느덧 2월의 마지막 주가 되었습니다.

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오늘은 콜센터, 컨택센터에서 일하면서 자주 들었던 소프트폰(Soft Phone) 기능에 대해 알아보려고 합니다. 소프트폰 하면 뭔가 부드럽고 유연한 어감은 들겠는데, 그럼 이게 기존의 전화와 관련하여 뭐가 다를지도, 왜 소프트폰을 많이 사용하는지 알아보고자 합니다.

인터넷이 되는 PC에서 전화를 사용할 수 있도록 해주는 프로그램이 소프트폰 입니다. 즉 개인용 컴퓨터, 태블릿 또는 스마트폰을 통홰 기존 전화기능을 수행하는 소프트웨어라고 볼 수 있습니다. 짐작하셨던 바와 같이 전화와 컴퓨터를 함께 사용해야 하는 콜센터, 컨택센터 환경에서 많이 사용되고 있습니다.

우리 흔히 사용하는 일반적인 스마트폰 통화 기능, 스카이프(Skype), 카카오톡 메시지 전송 및 음성/동영상 통화기능 등 사용하시는 커뮤니케이션 기능 전반을 소프트폰 기능이라고 이해하시면 되겠습니다.

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즉, 기존의 하드폰(?)과 다른 개념으로 단말기 없이 바로 PC에 설치해서 사용하는 개념입니다. 하루에도 많게는 수백/수천 통의 전화를 받고, 동시에 기록을 남기고 업무를 처리하기 위해서는 별도의 전화기 단말기를 두기 보다 PC 통합 상담 시스템에서 같이 사용하는 것이 효율적이라고 할 수 있습니다.

콜센터나 컨택센터 같은 요즘의 고객센터 기능에서 전화 기능과 메시지 전송과 관련하여 요금이 지나치게 부과된다면 정말 큰 부담이지 않을 수 없습니다. 넘치는 통화량에 비례하여 과금 비용이 커진다면 콜센터를 운영하는 입장에서도 부담이 커질 수 밖에 없는데요, 인터넷 환경에서 제약 없이 사용할 수 있는 소프트폰 기능을 통해 비용부담도 없애고 업무 대응도 제한 없이 할 수 있다면 선택하지 않을 이유가 없습니다.

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제가 고객사 점검 나갔을 때도 상담사님 좌석에 전화기가 설치는 되어 있어도 기본적으로 상담사님들은 PC에서 걸려온 전화를 시스템을 통해 받아서 핸드셋(Handset)으로 통화하시는 것도 자주 보았습니다.

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아래는 왜 소프트폰이 기존 전화와 비교한 장단점을 비교한 표를 작성해 본건데요, 아무래도 경제적인 부분이나 업무 효율적인 부분, 편리한 면에 있어서 사용하는 목적이 크다고 볼 수 있을 것입니다.

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오늘은 소프트폰이라는 개념에 대해서 알아 보았는데요, 현대 고객센터 시스템에 있어서 약방의 감초처럼 들어가는 기능이 바로 이 기능이고, 그 활용 범위는 우리가 전통적으로 생각하는 음성통화에 국한되지 않고 텍스트 및 파일 전송, 동영상통화에 이르기까지 거의 모든 의사소통을 가능하게 하고 있습니다.

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인터넷 환경이 전반적으로 잘 구축된 우리 고객센터에 있어서 소프트폰 기능을 굳이 사용하지 않을 이유는 없을 것입니다. 저희 퓨렌스에서 제공하는 클라우드 서비스에서도 사용 가능한 소프트폰 기능에 대해 다시 생각해 보며, 오늘도 우리 고객센터 임직원 여러분들의 칼퇴와 행복을 응원하며 마치려 합니다.

 

감사합니다.

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