콜센터 솔루션 전문기업 퓨렌스

안녕하세요, 오늘은 옴니채널에 대해서 알아볼 텐데요, 콜센터에서의 옴니채널 지원은 고객이 다양한 통신 채널을 통해 일관된 경험을 할 수 있도록 하는 서비스 전략입니다. 이는 전화, 이메일, 소셜 미디어, 웹사이트, 모바일 앱 등 여러 채널을 통합하여 고객 서비스를 제공하는 것을 의미해요. 📞💻📱 ​ 여러 채널을 사용한다는 면에 있어서 멀티채널(Multichannel)과 비슷한 점도 있지만 채널을 통합 여부에 따라 통합시 옴니채널, 통합되지 않은 경우 멀티채널이라고 할 수 있겠습니다. 그럼 다음과 같이 옴니채널 콜센터에 대해 정리해 보도록 하겠습니다. ​ 출처: https://www.freshworks.com/ko/freshdesk/kblogs/features/self-service/ ​ ​ 1. 옴니채널..

안녕하세요, 오늘은 세번째 시간으로 콜센터에서 고객경험(Customer eXperience, 이하 CX) 중심의 역할 강화에 대해 말씀드리려고 합니다. ​ AI 첨단 기술 등을 도입함으로써 이미 콜센터는 고객의 질문에 응답하는 수준을 넘어 서비스 품질 및 고객 만족도 향상에 기여하고 있습니다. 출처: https://www.gosurvey.in/blog/customer-experience-reading-what-your-customers-want 2024년 올해도 AICC(인공지능 콜센터 또는 인공지능 컨택센터)와 CX에 대한 전망에 있어서는 AI 기술 채택의 증가와 운영 비용 절감이 주요 배경으로 자리잡아 관련분야의 급성장을 예상하고 있습니다. ​ 또한 지난 코로나19와 재택근무의 영향 , 고객의 서비스..

안녕하세요, 퓨렌스 입니다. ​ 오늘은 고객센터가 최근에 어떻게 운영되는지 알아볼 텐데요, 기존에 기업들(특히 대기업)의 경우 콜센터 업무를 아웃소싱하여 위탁운영으로 해오던 부분을 직접 운영하는 추세로 바뀌고 있어요. 사용하는 용어도 콜센터, 컨택센터, 고객센터와 같이 다양하게 부르고 있지만, 알고보면 다 동일한 의미로 보시면 됩니다. ​ 특히 금융권과 유통업계에서는 ‘고객중심경영’이라는 경영방침 아래 다양한 형태의 컨택센터를 운영하는 방향으로 바뀌고 있는데요, 아무래도 개인정보 관리 및 빅데이터 관리에 더욱 적극적으로 기업 차원에서 움직이는 것으로 보입니다. 출처: https://www.chiefexe.com/news/ArticleView.asp?listId=3021 그렇다고 대부분의 중소기업들은 고객..

안녕하세요, 매일 넘치는 고객 통화에 열일하시는 우리 콜센터 상담사님을 항상 응원하는 퓨렌스 입니다. 바쁘게 통화하시다 보면 어쩔 수 없이 못받는 통화가 반드시 있습니다. 고객님께서도 당장 검색해서도 얻기 힘든 문의가 있어서 우리 상담사님께 전화 하셨을 텐데, 고객 만족을 위해서 한 통화 한 통화, 정말 소중합니다. 못 받은 전화가 기억나지 않을 걱정하실 수 있지만, 걱정하실 필요 없습니다. 클렉스와 함께하면 놓치는 기록 없이 대응 가능하세요. 그 이유는 클렉스 콜백(CLEX Call Back)이 있기 때문이죠. 이렇게 고객들이 다시 전화를 요청할 경우, 관리자님께서는 상담사님께 배분해 주시면 지정받은 상담사님이 고객님께 다시 전화드려서 업무를 처리하시면 됩니다. 분배받은 상담사님이 처리하지 못해도 걱정..