콜센터 솔루션 전문기업 퓨렌스

안녕하세요, 오랜 만에 CLEX 2.0에서 기능이 업그레이드된 부분을 소개해 드릴 수 있게 되었습니다. 어떤 기능이 추가되어 더욱 효율적으로 저희 CLEX 2.0을 사용할 수 있을지 다음 4가지로 요약해서 설명 드리는 시간 갖도록 하겠습니다. ​ ​ 1. 고객 관계 관리 ​ 고객 유형별 관리를 위해 B2B(Business to Business), B2C(Business to Customer)에 따라 편리하게 관리할 수 있도록 바뀌었습니다. B2C의 경우 기존 관리방식과 같이 등록된 고객을 기준으로 상담정보를 관리할 수 있고, B2B와 같이 규모가 큰 고객의 경우 전문적인 관리가 가능하도록 페이지를 개편하였습니다. 고객사의 정보를 별도로 관리하고, 고객사와 담당자 두가지 기준으로 모두 상담관리를 할 수 있..

안녕하세요, 오늘은 옴니채널에 대해서 알아볼 텐데요, 콜센터에서의 옴니채널 지원은 고객이 다양한 통신 채널을 통해 일관된 경험을 할 수 있도록 하는 서비스 전략입니다. 이는 전화, 이메일, 소셜 미디어, 웹사이트, 모바일 앱 등 여러 채널을 통합하여 고객 서비스를 제공하는 것을 의미해요. 📞💻📱 ​ 여러 채널을 사용한다는 면에 있어서 멀티채널(Multichannel)과 비슷한 점도 있지만 채널을 통합 여부에 따라 통합시 옴니채널, 통합되지 않은 경우 멀티채널이라고 할 수 있겠습니다. 그럼 다음과 같이 옴니채널 콜센터에 대해 정리해 보도록 하겠습니다. ​ 출처: https://www.freshworks.com/ko/freshdesk/kblogs/features/self-service/ ​ ​ 1. 옴니채널..

안녕하세요, 오늘은 세번째 시간으로 콜센터에서 고객경험(Customer eXperience, 이하 CX) 중심의 역할 강화에 대해 말씀드리려고 합니다. ​ AI 첨단 기술 등을 도입함으로써 이미 콜센터는 고객의 질문에 응답하는 수준을 넘어 서비스 품질 및 고객 만족도 향상에 기여하고 있습니다. 출처: https://www.gosurvey.in/blog/customer-experience-reading-what-your-customers-want 2024년 올해도 AICC(인공지능 콜센터 또는 인공지능 컨택센터)와 CX에 대한 전망에 있어서는 AI 기술 채택의 증가와 운영 비용 절감이 주요 배경으로 자리잡아 관련분야의 급성장을 예상하고 있습니다. ​ 또한 지난 코로나19와 재택근무의 영향 , 고객의 서비스..

안녕하세요, 퓨렌스입니다. ​ ​ 앞으로의 비즈니스 환경에 있어 고객 만족을 넘어서 다양한 채널을 통한 지속적인 소통의 중요성은 날이 갈수록 커지고 있습니다. 그래서 중요한 것이 콜센터에 대한 앞으로의 역할과 그 비중에 대해서 생각해 보게 되었습니다. ​ 콜센터의 미래 역할에 대해 이야기하자면, 다음과 같이 6가지 중요한 변화가 예상됩니다. 기술의 발전과 고객의 기대치 변화가 주요 원인이죠. 아래는 앞으로 컨택센터가 직면할 주요 변화의 방향성입니다: 1. 디지털화 및 자동화의 증가 인공지능(AI), 머신러닝, 자연어 처리 등의 기술이 발전함에 따라, 컨택센터는 점점 더 많은 업무를 자동화하게 될 것입니다. 이는 단순 반복적인 질문에 대한 빠른 대응은 물론, 고객 맞춤형 서비스 제공에도 도움이 될 것입니다..