안녕하세요, 퓨렌스입니다. 앞으로의 비즈니스 환경에 있어 고객 만족을 넘어서 다양한 채널을 통한 지속적인 소통의 중요성은 날이 갈수록 커지고 있습니다. 그래서 중요한 것이 콜센터에 대한 앞으로의 역할과 그 비중에 대해서 생각해 보게 되었습니다. 콜센터의 미래 역할에 대해 이야기하자면, 다음과 같이 6가지 중요한 변화가 예상됩니다. 기술의 발전과 고객의 기대치 변화가 주요 원인이죠. 아래는 앞으로 컨택센터가 직면할 주요 변화의 방향성입니다: 1. 디지털화 및 자동화의 증가 인공지능(AI), 머신러닝, 자연어 처리 등의 기술이 발전함에 따라, 컨택센터는 점점 더 많은 업무를 자동화하게 될 것입니다. 이는 단순 반복적인 질문에 대한 빠른 대응은 물론, 고객 맞춤형 서비스 제공에도 도움이 될 것입니다..
