콜센터 업무 스트레스 경감, 협업 구축 통한 어려운 고객민원 해결법
콜센터 업무에 종사하시는 여러분들이 겪는 심각한 갈등에 생각해 보십시오. 저는 그 업무 일선 어딘가에서 분명 의사소통상의 장애가 생겼고, 뭔가 마법적 사고방식과 같이 주관적인 사고방식이 슬그머니 개입되어 왔다고 장담합니다. 누군가 뭔가를 알고 있어야 한다 가정할 경우 당신이 명확성에 대해 당연하다고 받아들일 때 이러한 마법적인 사고가 생겨납니다. 그런 일은 항상 일어나는데요, 고객들은 ____________와 같은 공란이 생길 경우 무언가 예상되는 이 공란을 채워 넣어야 한다는 것을 확신합니다.
(콜센터 업무를 하는 그들은 훈련을 받았고, 지난 다섯 번의 팀회의를 통해 이 문제를 다루었거나 그들의 관리자가 그들에게 더 잘 교육을 시켜 주었어야 한다는 생각이 상식으로 받아들여지고 있습니다.)
하지만 슬프게도 그들은 그렇지 않습니다. 고객의 질문 응대를 위한 신규 AI시스템이 구현되었다고 가정해 보면, 생각 같아서는 전환이 원활해져야 합니다. 결국 당신의 팀은 교육을 받아왔고, 새로 도입된 시스템은 사용자 친화적입니다. 그럼 왠만한 사소한 민원 정도는 해결할 줄 알아야 하는 것 아닐까요? 하지만 마법과 같은 사고방식은 여기서 시작됩니다. 여러분은 그들이 사소한 문제가 발생했을 경우 문제 해결을 기대하고 IT 마법사의 개입을 기다리거나 피드백 요청을 받습니다.
그 다음엔 해결되지 않은 병목 현상에 좌절감이 생기는 것을 알 수 있습니다. 관리자인 당신은 “왜 아무도 이야기하지 않았냐?”고 상담원들에게 묻지만, 상담원들은 “질문을 받지 못했어요.” 라는 이유로 대답하는 것이 전부입니다. 상담원들이 따로 갈등을 부추기거나 스트레스를 유발할 의도는 없었지만, 명확하지 않은 부분에 있어 서로에 대한 기대가 있었고, 때론 그 기대에 부응하지 못할 때까지 서로간에 뭔가 기대를 하고 있었다는 사실조차 알지 못합니다.
이처럼 세계 직장 갈등 및 협업 설문조사에서 밝혀진 가장 중요한 갈등 사례 중 하나는 명확성 부족이 그 원인이고, 거기에는 성공에 대해 공유된 이해는 없었습니다. 이러한 분쟁의 결과 역시 좋지 않은 모습으로 높은 스트레스, 증가된 이직률, 생산성 저하라는 악영향으로 나타납니다.
만약 당신이 이전에 컨택센터를 몇 분 만이라도 방문해본 경험이 있다면, 몇가지 예를 살펴보도록 하겠습니다.
피드백 구현 부분
마법 같은 생각: 에이전트(상담원)에게 피드백이 제공되는 후속 조치 또는 추가 지원 없이도 즉각적이고 지속적인 개선이 이뤄짐
실제 점검시: 고객 행동의 변화 및 상담 기술 향상을 위해 지속적인 역량 강화, 코칭 및 추가교육 필요
에이전트 자치 부분
마법 같은 생각: 에이전트(상담원)에게 더 큰 자율성 부여시 명확한 지침이나 지원 구조를 제공할 필요 없이도 자동으로 동기가 부여되고
혁신 및 고객 서비스 품질 향상으로 이어질 수 있다는 생각
실제 점검시: 자율성이 업무능력 향상의 동기부여는 할 수 있지만, 명확한 업무 구분 및 지원책 없이는 서비스 불일치와 기대에 대한
상담원 간의 혼란을 초래할 수 있음
교차 교육의 효율성 부분
마법 같은 생각: 상담원이 다양한 영역 또는 해당 유형 고객 쿼리에 걸쳐 업무기술 숙달이 간단한 교차 교육 프로그램으로도 충분하다고
가정하면, 상담원은 동일한 효율성을 가지고 주요 전문 분야 이외의 작업도 처리할 수 있음을 기대합니다.
실제 점검시: 상담원은 오히려 이러한 교차 교육프로그램의 기대효과에 압도되어 기대치에 미치치 못하는 고객 서비스 품질 저하,
스트레스 증가 및 잠재적 번아웃(업무피로도 증가)로 이어질 수 있습니다.
1. 콜센터를 위한 3가지 중요 커뮤니케이션 고려사항
만약 당신이 우리가 함께 일하는 대부분의 컨택센터 관리자와 같은 상황이라면 다음과 같은 3가지 고려해야 할 상황에 직면에 있을 것입니다.
우선 넘쳐나는 의사소통이 필요한 사항들과 이들이 빠르게 변화하고 있다는 것입니다. 둘째로 직원들이 처리할 일들이 넘쳐나기 때문에 정신적으로, 심리적으로 여유가 없습니다. 상담업무시 발생하는 모든 변화와 감정적 압박, 그리고 미래에 대한 우려 모두 상담사의 주의를 산만하게 만드는 요소입니다. 세 번째로 말할 나위 없이, 상담원과의 미팅 시간(회의 또는 일대일 면담 등)은 고객과의 업무시간이 아니며, 원격 팀의 경우 줌 미팅으로 하는 피로도 정말 큰 마이너스 요인이 됩니다.
위 세 가지 커뮤니케이션 고려사항을 인식할 수 있다면 업무에 있어 더 나은 명확성을 만들어 가는 데 도움이 될 것입니다. 아울러 다음 소개할 주요 커뮤니케이션 개념을 실천하는데 큰 도움이 될 것입니다.
기법 1. 5 By 5 커뮤니케이션
첫번째. 구체적인 케이스에 대해 전략적 이야기 전개 및 약간의 감정 이입.
두번째. 구성원을 일정 초대해 구체적 목적 위한 요청사항 구체화
세 번째. 해당 담당자와 1대1 대화
네번째. 우수 사례에 대한 인식 프로그램 공유
다섯번째. 컨택센터 내부에서 구성원들과의 직접적인 온/오프라인 커뮤니케이션
기법 2. 이해여부 확인
이해를 위한 확인 #1: 조치(또는 행동)
이해를 위한 실천 중심의 점검활동은 상호 공유된 이해를 보장합니다. 회의를 마치고 떠나기 전 가장 먼저 해야 할 일은 팀이 회의에서 들은 것으로 생각한 것을 알려서 다음 단계에 무슨 일이 일어날지 예상하고 이해할 수 있도록 하는 것입니다.
이해를 위한 학인 #2: 감정
구성원에게 감정에 초점을 맞춘 점검활동은 여러분 팀에 일어나고 있는 일을 처리하고 발생할 수 있는 모든 문제에 대한 해결 기회를 줍니다.
예를 들어 “좋은 회의였습니다. 저는 오는 논의한 이 전략이 매우 기대되는데요, OOO 상담사님은 어떠신가요?”와 같이 팀 리더로서 질문을 합니다. 그러면 “좋은 생각이고, 정말 해보고 싶은 부분인데, 어디서부터 시작해야 할 지 모르겠어요.”라는 답변을 얻을 수 있습니다.
만약 구성원들이 이런 걱정이 있으면 리더가 회의를 쉽게 진행할 수 있도록 돕고, 기대치를 조정하거나 장애 요소를 제거하도록 회의 끝나기 전에 조치하는 것이 좋습니다.
기법 3. 마무리 일정 설정
컨택센터 생활은 구성원을 미쳐버리게 할 수 있고, 여러분의 팀은 예상시간 이상으로 업무가 과중될 수도 있습니다. 성공적인 리더는 마무리를 우연이나 누구의 영웅적 행동에 맡기지 않고, 바로 그 자리에서 마무리 일정을 잡는 것에서 시작됩니다.
마무리 일정을 잡는다는 것은 여러분과 팀이 중요 항목의 완성을 우연이나 선의, 개인의 의지나 마법과 같은 주관적인 생각에만 맡기지 않는다는 것을 의미합니다. 오히려 여러분이 그 일을 추적하고, 마무리할 시간에 맞춰 상호 일정을 계획하는 것입니다. 막연한 의도에 의지하기 보다, 업무 관련 모든 구성원의 일정에 따라 약속된 업무를 체계적으로 수행할 수 있습니다.
일정 수립의 중요성
명확한 커뮤니케이션을 통한 혼란 극복, 오해의 여지를 축소, 스트레스 경감, 침착하고 더욱 나은 협업의 발판 마련에 그 의의가 있습니다.
인공지능과 자동화와 교육 프로그램으로 인해 업무환경은 점점 발전하고 있으나, 결국 콜센터에서 고객을 맞이해서 각종 이슈를 해결해야 하는 역할은 사람에게 달려 있습니다. 이번 글을 통해 더욱 체계적인 교육과 인력관리의 중요성을 깨닫게 되었으며, 저희 퓨렌스도 업무의 양 뿐만 아니라 질적인 부분도 체크할 수 있는 솔루션 개발에 정진할 것을 다짐합니다.
감사합니다.
