퓨렌스_보이는 ARS 서비스 알아보기

안녕하세요, 퓨렌스 입니다.

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오늘도 우리 컨택센터를 이용해 업무를 보시는 많은 고객님들을 위해 기본적으로 알아야 하는 개념에 대해서 말씀드리고, 어떻게 하면 이러한 컨택센터를 더욱 유용하게 활용할 수 있을지 생각해 볼 수 있도록 ARS 및 보이는 ARS에 대해 알아보려고 합니다.

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ARS는 Automatic Response System, 자동응답시스템(自動應答시스템)으로 음성으로 된 각종 정보를 기억장치에 저장, 사용자가 원하는 정보를 자동으로 전달하는 시스템이라는 것이 원래의 뜻입니다.

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현대에 와서는 고객센터를 운영하는 대다수의 기업들이 채용하는 시스템으로, 고객들이 전화를 걸게 되면 가장 먼저 접하는 시스템일 것입니다.

 

ARS 서비스 진행을 위해 설치하는 비용은 기존 대규모 센터(금융기관 컨택센터, 공공기관 등)에서 부터 소규모 업체에 따라 차이는 있지만, 보통 직원 한 명의 연봉 수준으로 설치 가능할 경우 반복적으로 안내해야 할 업무를 대신 처리해 주거나 분류해 줍니다. 아래 예시과 같이 반복되는 안내 또는 공지사항의 경우 자주 사용되는 것을 알 수 있습니다.

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Ex) "OOO를 원하시면 1번, XXX를 원하시면 2번 .............. YYY를 원하시면 99번, 다시 듣기를 원하시면 별표(*), 전 단계로 돌아가시려면 우물 정(井)자를 눌러주십시오."

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단순 반복되는 업무를 최소화하는 입장에서 이렇게 ARS를 도입하게 된다면 그 즉시 문의사항이 있는 고객이나 민원인 분들의 고객을 바로 전화상으로 해결하실 수 있습니다.

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그럼 보이는 ARS는 자동응답시스템에서 무엇이 추가된 것일까요? 이미 짐작하신 바와 같이 음성 안내와 함께 Web/App 페이지의 시각적인 형태로 실시간 확인 가능한 솔루션(음성 자동응답 + 시각적 안내화면 제공=보이는 ARS)입니다.

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대부분 모바일을 통해 ARS 서비스를 듣고 화면을 보면서 원하는 메뉴를 찾으시는데요, 굳이 필요 없는 안내멘트를 다 듣고 나서 원하는 서비스를 고를 필요가 없이 빠르게 업무처리가 가능한 게 보이는 ARS의 가장 큰 장점입니다.

말로 안내하면 되지, 굳이 눈으로 보게 하는 서비스까지 필요할까 하실 수도 있으시죠?

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하지만 고객은 자신의 궁금증이나 민원을 조금이라도 빨리 해결하고 싶지, 듣기평가를 하고싶지는 않으시니까요!

조금이라도 빨리 판단하고 답이 나올 수 있는 보이는 ARS가 더 효율적이겠죠? 다음 표와 같이 저희 시스템을 도입한 대규모 콜센터에 보이는 ARS를 도입한 고객님들에게 장점이 있었습니다.

고객님의 경우 하루에 몇 분 정도 컨택센터에 전화하는 것이 크지 않지만, 그런 고객분들의 통화가 수천번의 통화를 처리해야 하는 컨택센터 입장에서는 단 1초라도 업무처리를 할 수 있다면 엄청난 효율로 이어질 수 있지요!

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전화를 하는 고객도 고객이지만, 하루 제한된 시간 내에 이를 처리해야 하는 상담원의 입장에서도 신속한 업무처리는 모두가 바라는 바입니다.

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이상 추가적인 서비스 내용도 계속해서 발전하고 있어 이야기하기 시작하면 정말 길어질 수 있습니다.

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다음 시간에는 세부적인 기능과 서비스에 대해 깊이 있게 소개해 드릴 수 있도록 준비하고요, 오늘은 ARS의 개념과 보이는 ARS가 어떤 내용인지 간단한 내용과 이미지로 개념을 익히셨다면 정말 기쁘기 그지 없습니다.

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여러분의 워라벨과 칼퇴를 위해 항상 고민하는 퓨렌스가 되겠습니다.

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감사합니다.

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